会社にかかってきた電話、どう出ればいいのか不安に感じることはありませんか。特に新社会人の皆さんにとっては、電話のベルが鳴るたびにドキッとしてしまう、という声もよく耳にします。しかし、安心してください。ビジネス電話の受け方には、きちんと正しい手順とマナーがあります。そして、それらを一度覚えてしまえば、自信を持ってどんな電話にも対応できるようになります。
記事では、電話に出るタイミングから名乗り方、相手や用件の確認、保留、そして取り次ぎまで、受電時のすべてのステップを分かりやすく解説します。これさえ押さえれば、お客様や取引先からの電話に失礼なく、スムーズに対応できるようになるでしょう。一緒に、電話応対の基本をマスターし、職場の「電話名人」を目指しましょう。
なぜ重要？ビジネス電話の「正しい受け方」が会社にもたらすもの
受電は会社の「第一印象」を決定づける
会社にかかってくる電話の第一声は、多くの場合、お客様や取引先にとって、その企業全体への「第一印象」となります。例えば、あなたが初めて訪れるお店に電話をかける際、応対した店員の態度や話し方で、そのお店の雰囲気を想像するのではないでしょうか。もし、電話に出た店員が不愛想だったり、話を聞き取れなかったりしたら、お店に行く前に「大丈夫かな」と不安に感じるかもしれません。これと同じことが、ビジネスの場でも起こります。
会社にかかってくる電話は、潜在的な顧客からの問い合わせかもしれませんし、重要な取引先からの連絡かもしれません。その最初の接点である電話応対が不適切であれば、お客様は「この会社は社員教育ができていない」「顧客を大切にしない会社だ」といったネガティブな印象を抱いてしまう危険性があります。
例えば、あるIT企業では、新入社員の電話応対の質を測るために、覆面調査会社に依頼してテスト電話をかけてもらったことがあります。その結果、電話に出るのが遅かったり、名乗り方が不明瞭だったりする社員がいたことが判明しました。これを受け、会社は改めて電話応対研修を強化し、社員一人ひとりが会社の「顔」としてお客様に接するという意識を徹底しました。その甲斐あって、お客様からのアンケートで「電話応対が丁寧で好印象」という声が増え、顧客満足度向上に繋がったそうです。このように、受電の質は、企業の信頼性やプロフェッショナリズムを直接的に示すものであり、長期的な企業イメージを形成する上で極めて重要な要素となります。
電話応対の質がビジネスチャンスを生み出す
適切な電話応対は、単に失礼がないというだけでなく、新たなビジネスチャンスを生み出す可能性も秘めています。お客様が電話で何かを求めている時、その要望に迅速かつ的確に応えることができれば、お客様は「この会社は頼りになる」「困った時に助けてくれる」と感じ、それが次のビジネスへと繋がるきっかけになることがあります。例えば、お客様が製品に関する緊急のトラブルで電話をかけてきたとします。あなたがその切羽詰まった状況を理解し、冷静に話を聞き、必要な部署へ迅速に取り次ぎ、あるいは代替案を提示できたとしたら、お客様は大きな安心感を得るでしょう。
たとえその場で問題が完全に解決しなくても、「この担当者なら信頼できる」と感じてもらえれば、その後の関係性がより強固なものになります。これは、いわば、荒れた海で遭難しかけた船に、救助の舟が到着したようなものです。その迅速で的確な対応が、お客様の心に深く刻まれ、他社ではなくあなたの会社を選んでくれる理由となるかもしれません。
以前、とある製造業の会社で、競合他社から初めて電話で問い合わせがあった際、担当者不在の状況だったものの、電話を受けた新入社員が非常に丁寧に話を聞き、その後の製品説明会の日程調整までスムーズに行ったという事例がありました。この最初の電話応対の丁寧さが、競合他社に「この会社は対応が良い」という印象を与え、結果的にパートナーシップ契約へと発展したそうです。このように、質の高い電話応対は、お客様との間にポジティブな感情の繋がりを生み出し、それが巡り巡って会社の業績に貢献する「目に見えない資産」となるのです。そのため、日々の電話応対に真摯に取り組むことは、ビジネスの未来を切り拓くための重要な投資だと言えるでしょう。
社内全体の業務効率を左右する電話対応
電話応対は、社外のお客様との接点だけでなく、社内全体の業務効率にも大きく影響を与えます。適切でない電話応対は、情報の伝達ミスや二度手間を生み出し、結果的に時間と労力の無駄遣いにつながる場合があります。例えば、お客様からの電話を受けた際に、用件を正確に聞き取れなかったり、担当部署がどこか分からずに複数の部署に電話を回してしまったりすると、お客様は何度も同じ話を繰り返すことになり、不満を感じてしまいます。そして、社内の担当者も、改めてお客様に状況を確認し直す手間が発生し、本来の業務が滞ってしまうかもしれません。
逆に、電話を受けた人が、用件を的確に把握し、すぐに正しい担当者に取り次いだり、必要な情報を伝言メモに正確にまとめて渡したりできれば、お客様も社内の担当者もスムーズに次のアクションに移ることができます。これは、まるで交通整理を行う人が、車の流れをスムーズにすることで、渋滞を解消するようなものです。
実際に、ある営業部門では、電話応対の基本を再徹底したことで、営業担当者への引き継ぎミスが大幅に減少し、お客様への折り返し連絡が迅速に行えるようになった結果、月に数時間の時間短縮に成功したという話もあります。この時間の節約は、営業担当者がより多くの顧客と向き合う時間や、戦略立案に充てる時間へと変わり、結果として部門全体の売上向上にも貢献しました。
このように、個々の社員が行う電話応対の質は、直接的にお客様の満足度に影響を与えるだけでなく、社内における情報伝達の正確性やスピードを高め、ひいては組織全体の生産性向上にも繋がります。だからこそ、正しい電話応対のスキルを身につけることは、あなた個人の成長に留まらず、チームや会社全体の「縁の下の力持ち」として、不可欠な能力だと言えるのです。さて、その重要な電話応対の第一歩として、次に具体的な受電の手順を見ていきましょう。
電話が鳴ったらこれだけ！正しい受電手順の基本ステップ
理想的な「コール数」と電話の出方
電話が鳴ったら、できるだけ早く出ることが大切です。ビジネスにおける理想的なコール数は、「3コール以内」と言われています。これには理由があります。例えば、あなたが緊急の用件で会社に電話をかけた時、なかなか電話に出てくれないと、焦りや不安を感じるのではないでしょうか。ましてや、4コール、5コールと鳴り続けると、「この会社は大丈夫かな」「誰もいないのだろうか」と、不信感を抱いてしまうかもしれません。
逆に、1コールで出てしまうと、相手が受話器を取る準備ができていない可能性もあり、少し急かされた印象を与えてしまうこともあります。
したがって、3コール以内という目安は、相手を待たせることなく、かつ準備を整えて落ち着いて電話に出るための最適なタイミングなのです。
電話に出る際は、受話器を取る前に一度深呼吸をして、姿勢を正し、笑顔を作ることを意識してみてください。お客様にはあなたの表情は見えませんが、口角を上げて笑顔を作ることで、声のトーンが自然と明るくなり、相手に好印象を与えることができます。かつて、ある新入社員が、電話応対の際に緊張しすぎて、声が小さくなってしまうという悩みを抱えていました。そこで先輩から「電話が鳴ったら、受話器を取る前に、口角を上げて『よし、笑顔で対応するぞ』と心の中で唱えてごらん」とアドバイスされたそうです。これを実践したところ、不思議と声が明るくなり、お客様からも「いつも感じの良い方ですね」と言われるようになった、という話を聞いたことがあります。
このように、電話に出るまでのわずかな時間も、お客様への配慮を示す重要な機会です。意識して実践することで、あなたの電話応対の印象は大きく変わるでしょう。さて、電話に出たら次にくるステップは、あなたの会社名と氏名を伝えることです。
聞き取りやすい「会社名と氏名」の伝え方
電話に出たら、次にあなたの会社名と氏名をはっきりと、聞き取りやすく伝えることが極めて重要です。これは、相手に「どこの誰が電話に出たのか」を明確に知らせ、安心感を与えるための基本中の基本です。例えば、「はい、〇〇です」とだけ名乗るのと、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、△△（あなたの名前）でございます」と名乗るのとでは、相手に与える印象は全く異なります。
後者の方が、相手は「間違いなく目的の会社に繋がった」「誰が応対しているか明確だ」と認識でき、安心して話を進めることができるでしょう。もし、相手があなたを知らない初対面の人であれば、会社名と氏名が不明瞭だと、不安や不信感を抱かせてしまうかもしれません。
特に、会社名や氏名に、聞き取りにくい音や、他社にも多い一般的な名称が含まれている場合は、より一層注意が必要です。例えば、社名が「カブシキガイシャコウヨウ」のような場合、「光洋ですか、向陽ですか」と聞き返されることを想定し、「光（ひかり）に洋（うみ）と書いて、光洋でございます」のように、漢字を補足する説明を入れると親切です。また、自分の名前を名乗る際には、名字だけでなくフルネームを伝えることで、より丁寧な印象を与えることができます。
ある会社の研修で、新入社員が自分の名前を早口で名乗ってしまい、お客様に聞き返されるというケースが頻発したそうです。そこで、研修担当者は「名乗る際は、一つ一つの音を区切るように、ゆっくりと、語尾まではっきりと発音することを意識しましょう」と指導しました。この指導の結果、聞き取りやすさが格段に向上し、お客様からの聞き返しが激減したと聞きました。これは、発音を意識するだけで、相手への配慮が伝わる良い例です。あなたの第一声をクリアにすることで、円滑なコミュニケーションの土台を築くことができるでしょう。そして、次に相手の用件をしっかりと把握するステップへと進みます。
相手の「用件」を確実に把握するヒアリング術
会社名と氏名を名乗ったら、いよいよ相手の用件を伺います。「どのようなご用件でしょうか」という一言で、相手は安心して話し始めることができます。ここで重要なのは、相手の用件をただ聞き流すのではなく、正確に把握しようと努める「ヒアリング術」です。相手が話し始めたら、途中で遮ることなく、最後まで耳を傾けましょう。これは、相手への敬意を示すとともに、全体の情報を正確に理解するための大切なステップです。たとえば、お客様が製品の不具合について説明している時に、途中で「それは〇〇ですね」と結論を急いでしまったり、自分の知識を披露してしまったりすると、お客様は「ちゃんと話を聞いてくれていない」と感じるかもしれません。
「はい」「なるほど」「かしこまりました」といった相槌を適度に入れることで、相手は「自分の話が伝わっている」と感じ、安心して話を続けることができるでしょう。もし、話が複雑で理解が難しい場合は、「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」「〇〇ということでしょうか」と、具体的に質問して確認することも大切です。曖昧なままにしてしまうと、後の取り次ぎや対応で大きなミスに繋がる可能性があります。
かつて、ある企業のカスタマーサービス部門では、お客様からの電話を受けた際に、オペレーターがすぐに答えを出すことを急ぐあまり、お客様の話を最後まで聞かずに「それはできません」と返答してしまうケースが頻発していました。しかし、研修で「お客様が求めているのは、まず話を聞いてもらうこと」という傾聴の重要性が再認識され、オペレーターは、お客様の話を最後まで聞き、必要であれば質問を繰り返して状況を明確にするという対応を徹底しました。その結果、お客様からのクレームが減り、逆に「丁寧に対応してもらえた」という感謝の声が増えたそうです。
相手の用件を確実に把握することは、問題解決への第一歩であり、その後のスムーズな対応へと繋がる要となります。そのため、焦らず、しかし集中して、相手の話に耳を傾ける習慣をつけましょう。そして、用件が把握できたら、次に必要となるのが、保留や取り次ぎといったスマートな対応術です。
電話応対中のスマートな対応術：保留と取り次ぎの極意
「保留」を使うべき時と、その適切な伝え方
電話応対中に、すぐに回答できない内容を調べたり、担当者を確認したりする場合、保留機能を使うことになります。しかし、無言で保留にしてしまうと、相手は「電話が切れてしまったのか」「放置されているのか」と不安を感じてしまいます。そのため、保留にする際には、必ずその旨を相手に伝え、理由を簡潔に説明し、目安となる時間も伝えることが重要です。例えば、「恐れ入りますが、少々お調べいたしますので、このままお待ちいただけますでしょうか」といった言葉を添えるのが丁寧です。
もし時間がかかりそうな場合は、「3分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか」のように、具体的な時間を伝えることで、相手は「どのくらい待てばいいのか」が分かり、安心して待つことができます。
また、保留を解除する際も、「お待たせいたしました」と一言添えることを忘れないでください。これは、相手への感謝と配慮を示す大切な表現です。かつて、ある会社の新人研修で、保留中の時間の意識について指導がありました。研修では、「保留は、お客様にとって無音の時間であり、永遠に感じられることもある。だからこそ、短く済ませる努力と、状況をこまめに伝える配慮が必要だ」と教えられたそうです。特に、保留時間が長くなりそうな場合は、一度保留を解除して「恐れ入りますが、確認に少々お時間を頂戴しております。あと〇分ほどお待ちいただけますでしょうか、それとも改めてこちらからおかけ直しいたしましょうか」と、相手に選択肢を提示するのも親切な対応です。
このように、保留機能は単に音を消すものではなく、お客様を待たせる間も、いかに心地よく過ごしていただくかを考える、サービスの一部として捉えることが重要です。そして、この丁寧な保留の使い方が、次に続くスムーズな取り次ぎへと繋がるでしょう。
担当者への「取り次ぎ」をスムーズにする情報連携
電話を適切な担当者に取り次ぐことは、電話応対における重要なステップです。ここでの情報連携がスムーズでないと、お客様が何度も同じ話を繰り返すことになったり、担当者が状況を把握するのに時間がかかってしまったりと、双方に負担をかけることになります。そのため、取り次ぎをする際には、相手の会社名、氏名、そして用件を簡潔にまとめて、担当者に伝えることが大切です。
例えば、「〇〇株式会社の△△様からお電話です。製品の不具合についてのお問い合わせとのことです」のように、必要な情報を網羅して伝えます。こうすることで、担当者は電話に出る前に、どのような状況で、誰が、何の用件で電話をかけてきているのかを瞬時に把握でき、スムーズに会話を始めることができます。
もし、担当者がすぐに電話に出られない場合は、お客様にその旨を伝え、「恐れ入りますが、ただいま担当の〇〇は席を外しております。戻り次第、こちらから折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」と尋ねましょう。この時、お客様の電話番号や連絡先を必ず確認し、正確に控えることも忘れてはなりません。
ある会社の営業部では、新人研修で「電話を取り次ぐ際は、情報の『バトンパス』だと思いなさい」と教えられたそうです。つまり、受け取った情報をきちんと次の走者（担当者）に渡すことで、お客様という「アンカー」がゴール（問題解決）に到達できるようサポートする、という考え方です。これにより、取り次ぎの際の意識が変わり、情報漏れや二度手間が劇的に減少したとのことでした。
加えて、内線で担当者を探す際にも、お客様を長く待たせないよう、素早く正確な部署や人物を呼び出す工夫も必要です。この一連の流れをスムーズに行うことができれば、お客様からの信頼を得るとともに、社内全体の業務効率向上にも貢献することでしょう。そして、取り次ぎができない場合に備え、正確な伝言メモの作成方法も知っておくと安心です。
もしもの時も安心、正確な「伝言メモ」の書き方
担当者が不在で電話を取り次げない場合や、折り返しの連絡が必要な場合、正確な「伝言メモ」を作成することが非常に重要です。伝言メモは、お客様からの大切な情報を、担当者へ間違いなく伝えるための唯一の手段となります。もし、メモの内容が不明瞭だったり、情報が不足していたりすると、担当者がお客様に再度連絡を取り直す際に手間取ったり、最悪の場合、お客様に迷惑をかけてしまったりする事態にもなりかねません。だからこそ、正確な伝言メモの書き方をマスターすることは、あなたの電話応対スキルにおいて不可欠な要素です。
伝言メモには、少なくとも以下の5つの項目を明確に記載するようにしましょう。これは、いわば「５W１H」の応用版とも言えます。
1. 日付と時間: いつ電話があったのか（例: 〇月〇日 〇時〇分）
2. 相手の会社名と氏名: 誰からか（例: 株式会社〇〇 △△様）
3. 連絡先: どこに折り返せばいいか（例: 電話番号、メールアドレスなど）
4. 用件: 何の連絡か（具体的に、簡潔に）
5. 伝言を預かった自分の名前: 誰が受けたか（例: 承：あなたの名前）
特に「用件」は、可能な限り具体的に記載することが求められます。例えば、「〇〇の件で」だけでは、担当者には何も伝わりません。「〇〇製品の型番△△の不具合について、詳細を相談したいとのこと」のように、具体的な内容をメモすることで、担当者は事前にお客様の状況を把握し、準備を整えてから折り返し連絡することができます。
以前、ある職場で、伝言メモに用件が「急用」とだけ書かれており、担当者がお客様に折り返したところ、実はその日のうちに解決すべき納期に関する非常に重要な連絡だった、という事例がありました。この情報不足により、対応が遅れ、お客様にご迷惑をおかけしてしまったという苦い経験があります。この一件以降、その職場では、伝言メモの書き方を徹底的に指導するようになりました。
また、伝言メモは、担当者のデスクに置くだけでなく、可能であれば内線やチャットで「〇〇様からお電話ありました。伝言メモを置いておきます」と一言添えるのが親切です。これにより、担当者はすぐにメモに気づき、対応が遅れることを防げます。正確な伝言メモは、情報の「リレー」を円滑にし、会社全体の信頼性を高めるために不可欠なツールと言えるでしょう。この細やかな気配りが、あなたの電話応対をよりプロフェッショナルなものにするでしょう。そのうえ、次に紹介する「声の磨き方」と組み合わせることで、さらに印象の良い電話応対が可能になります。
「また電話したい」と思われる声の磨き方と会話術
声のトーンと話し方で好印象を与えるコツ
電話応対における声のトーンと話し方は、相手に与える第一印象を大きく左右します。明るく、そして聞き取りやすい声で話すことは、相手に安心感と好印象を与え、円滑なコミュニケーションの土台を築きます。例えば、あなたがお店に電話をした際、応対した人の声が低く、覇気がなかったらどう感じるでしょうか。おそらく、そのお店全体に対して、少しネガティブな印象を抱いてしまうかもしれません。
一方で、明るく、少し高めのトーンで、ハキハキと話してくれたら、それだけで「感じの良いお店だ」「親切そうだな」という好印象を持つはずです。これは、電話応対でも全く同じです。
具体的には、以下の3つのポイントを意識してみてください。
1. ワントーン明るい声で話す: 普段話している声よりも、意識的にワントーン明るい声を出してみましょう。口角を少し上げて話すと、自然と明るい声が出やすくなります。表情筋を意識して使うことで、声にもその明るさが反映されます。
2. 滑舌を意識する: 早口にならず、言葉の母音と子音を意識して、一つ一つの言葉をはっきりと発音しましょう。特に、会社名やお客様の名前、数字などを伝える際は、より意識的に行うと良いでしょう。
3. 適度な「間」を設ける: 相手が話すのを待ったり、自分が話す内容を整理したりする際に、適切な「間」を取ることは非常に大切です。これにより、相手は落ち着いて話を聞くことができ、あなたも焦らずに言葉を選ぶことができます。例えば、相手が何かを話し終えた後に、「はい、かしこまりました」と一呼吸置いてから返答することで、相手は「自分の話をきちんと受け止めてくれた」と感じるでしょう。
ある大手企業の人事担当者は、「入社時の研修で、電話応対のロールプレイングの際、声のトーンが低い新入社員には、無理に高い声を出すのではなく、『笑顔で話す練習』から始めさせた」と話していました。笑顔を作るだけで、声の響きが変わることに多くの新入社員が驚いたそうです。このように、意識的に声のトーンと話し方を磨くことは、あなたの電話応対をより魅力的なものに変え、相手に良い印象を与えるための強力な武器となるでしょう。さらに、聞き間違いを防ぐための確認方法も、あなたの会話術を向上させるために不可欠です。
聞き間違いゼロへ！復唱確認の重要性と実践法
電話応対において、最も避けたいのが「聞き間違い」による情報の誤りです。お客様の名前や連絡先、重要な数字などを聞き間違えてしまうと、大きなトラブルに発展する可能性があります。そこで非常に重要となるのが、「復唱確認」です。復唱確認とは、相手から聞いた情報を、その場で声に出して繰り返すことで、間違いがないかを確認する行為です。これは、お客様に「自分の話が正確に伝わっている」という安心感を与える効果もあります。
例えば、「〇〇様でいらっしゃいますね、お電話番号は△△△-△△△△-△△△△でよろしいでしょうか」と、お客様の名前や電話番号を復唱して確認する習慣をつけましょう。数字を伝える際は、「一、二、三」と区切ってゆっくりと発音することも有効です。また、会社名など、聞き間違いやすい名称の場合は、「株式会社〇〇、〇はカタカナのエヌ、〇は数字のゼロでよろしいでしょうか」のように、具体的に確認すると良いでしょう。
以前、とある通販会社で、お客様からの注文を受けた際に、オペレーターが住所を一つ聞き間違えてしまい、商品が誤った住所に届いてしまうというトラブルが発生しました。お客様からのクレームを受け、社内で聞き取り調査を行ったところ、復唱確認を怠っていたことが原因だと判明しました。この一件以降、全オペレーターに復唱確認の徹底を義務付け、特に住所や電話番号、注文内容といった重要情報は、必ず最後に復唱して確認するルールを導入しました。その結果、同様のトラブルは激減し、顧客満足度も向上したそうです。この事例が示すように、復唱確認は、単なるマナーではなく、トラブルを未然に防ぐための実用的なスキルです。
聞き取った情報を頭の中で整理するだけでなく、声に出して確認することで、あなた自身も情報の正確性を再認識できます。この習慣を身につけることは、あなたの仕事の質を高め、お客様からの信頼を深めるための重要な一歩となるでしょう。そして、この正確なコミュニケーションの後に、電話をスマートに終えるための締め方が続きます。
電話を「スマート」に終えるための締め方
電話応対は、出だしと同じくらい、電話を終える「締め方」も大切です。スマートな締め方は、最後まで相手に良い印象を与え、気持ちよく電話を終えてもらうための配慮となります。用件が済み、会話が終わろうとしている時に、突然電話を切ってしまっては、相手にぶっきらぼうな印象を与えかねません。例えば、会話の最後に「ありがとうございました」「失礼いたします」といった感謝の言葉や、別れの挨拶を添えることが基本です。
もし、相手からの問い合わせに答えたのであれば、「他に何かご不明な点はございませんか」と一言尋ねることで、相手に「きちんと対応してくれた」という安心感を与えることができます。
相手が満足していることを確認したら、「本日はありがとうございました。失礼いたします」と述べ、相手が電話を切るのを待つのが一般的です。ビジネスにおいては、お客様や目上の方が先に電話を切るのがマナーとされています。もし、相手がなかなか電話を切らない場合は、少し間を置いてから、「それでは、失礼させていただきます」と再度伝え、静かに受話器を置くようにしましょう。ガチャッと音を立てて切ってしまうのは、相手に不快感を与えてしまうので避けるべきです。
ある営業部門の新人研修では、電話の切り方について「余韻を残す切り方」を指導していました。これは、電話を切る直前に、相手が「また話したいな」と感じるような、温かい印象を残すことを目的としたものです。具体的には、最後に笑顔で「ありがとうございました」と伝え、少しの間を置いてから、相手が受話器を置く音を聞いてから、自分も静かに受話器を置くという練習でした。この訓練を積んだ社員は、お客様との電話応対において、常に良い関係性を築けていたそうです。
このように、電話の締め方一つにも、相手への気配りや感謝の気持ちが表れます。最後まで丁寧な応対を心がけることで、あなたのプロフェッショナルな姿勢を示すことができるでしょう。しかし、どんなに準備をしても、予期せぬ事態は起こり得るものです。次に、そんな困った時の対処法について見ていきましょう。
これで安心！受電で困った時の緊急対処法と次のステップ
相手の声が聞き取れない時のスマートな聞き返し方
電話の相手の声が小さかったり、回線状況が悪かったりして、うまく聞き取れないことがあります。そんな時、何度も「え？」と聞き返したり、黙ってしまったりすると、相手に不快感を与えてしまいます。そこで、スマートな聞き返し方を身につけることが重要です。ポイントは、「丁寧に」「具体的に」「相手のせいではないことを示す」ことです。
例えば、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようで、もう一度お聞かせいただけますでしょうか」のように、「お電話が遠いようで」と、回線のせいにする表現を用いることで、相手に「自分の声が悪いのか」と思わせずに済みます。また、漠然と聞き返すのではなく、「恐れ入りますが、お名前をもう一度お聞かせいただけますでしょうか」とか、「〇〇様の会社名をもう一度お聞かせいただけますでしょうか」のように、具体的に何が聞き取れなかったのかを伝えることで、相手も何を繰り返せば良いか明確に分かります。
さらに、相手の言葉が途切れてしまった場合は、「申し訳ございません、今少しお電話が途切れてしまいまして。〇〇から先、もう一度お願いしてもよろしいでしょうか」と、途切れた箇所を具体的に示して聞き返すと、相手にストレスを与えずに済みます。かつて、ある企業のカスタマーサポートでは、新人のオペレーターがお客様の名前を聞き取れず、曖昧なまま会話を進めてしまい、後から間違いが発覚するという問題が頻繁に起こっていました。そこで、研修で「聞き取れなかったら、焦らず、お客様に負担をかけない聞き返し方を徹底すること」という指導が行われました。特に、「お客様がおっしゃった〇〇まで聞き取れましたので、その続きからお願いします」という具体的な表現を練習した結果、スムーズな聞き返しができるようになり、お客様からの評価も向上したそうです。
聞き取れないことを正直に伝えつつ、相手への配慮を忘れない言葉遣いを心がけることで、どんな状況でも落ち着いて対応できるでしょう。一方で、次に想定されるのが、クレームの電話です。
初めてのクレーム電話に冷静に対応する基本
会社にかかってくる電話の中には、お客様からのクレームが含まれることもあります。初めてクレームの電話を受けると、誰でも戸惑い、緊張してしまうものです。しかし、クレームは会社の改善点を知る貴重な機会でもあります。冷静に、そして誠実に対応することが、お客様の不満を解消し、むしろ信頼関係を深めるきっかけとなることもあります。クレーム電話対応の基本は、以下の3つのステップを意識することです。
1. 傾聴と共感: お客様は、不満や怒りの感情を抱いています。まずは、お客様の言葉を最後まで遮らずに聞くことに徹しましょう。途中で口を挟まず、相槌を打ちながら、「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」「お辛い思いをさせてしまい、心苦しく思います」といった共感の言葉を伝えることで、お客様は「自分の話を聞いてくれている」と感じ、少しずつ落ち着きを取り戻してくれるでしょう。感情的な言葉に対し、感情的に返してしまっては、事態を悪化させるだけです。
2. 事実確認と情報収集: お客様が落ち着いてきたら、何が、いつ、どのようにして起こったのかなど、具体的な状況を冷静に確認します。この時も、お客様の言葉を正確に復唱して確認する姿勢が重要です。曖昧な情報のままでは、適切な解決策を導き出すことはできません。
3. 謝罪と対応: お客様の状況を理解し、事実が確認できたら、まずは会社としてお客様にご迷惑をおかけしたことに対し、心から謝罪の気持ちを伝えます。「この度は、誠に申し訳ございませんでした」という言葉を、心を込めて伝えましょう。その上で、自分では解決できない問題であれば、必ず上司や担当部署に速やかにエスカレーションします。「恐れ入りますが、こちらで確認して、担当の〇〇から改めてご連絡させていただきます」と伝え、お客様に安心感を与えましょう。
あるコールセンターで、クレーム対応が苦手だった新入社員が、研修で「クレームは、お客様が最後に期待を託してかけてくるSOSだ」と教えられ、意識が変わったそうです。それから彼は、どんなに厳しい言葉を浴びせられても、まずはお客様の気持ちを受け止めることに徹し、必ず上司に報告して解決策を仰ぐようにしました。その結果、彼の対応がお客様の怒りを鎮め、逆に感謝の言葉をいただくことも増えたとのことでした。
クレームは、会社を成長させるための貴重なフィードバックです。決して一人で抱え込まず、チームとして対応する意識を持つことも大切です。この基本を押さえることで、予期せぬクレーム電話にも冷静かつ適切に対応できるようになるでしょう。そして、このような経験を積み重ねることで、あなたの電話応対スキルはさらに磨かれていきます。
電話応対スキルをさらに磨くための習慣
電話応対スキルは、一度基本を学んだら終わりではありません。日々の業務の中で意識的に実践し、継続的に学び続けることで、あなたのスキルはさらに向上し、洗練されていきます。ここでは、電話応対のプロへとステップアップするための、いくつかの習慣をご紹介します。
1. 自分の応対を録音して聞き直す: もし可能であれば、自分の電話応対を録音し、後で聞き直してみましょう。客観的に自分の声のトーン、話し方、言葉遣い、間の取り方などを確認することができます。自分では気づかない改善点が見つかるかもしれません。例えば、私自身もかつて、自分の声が思っていたよりも低いことに気づき、意識的にワントーン明るく話す練習をしました。
2. 周りの上手な人の真似をする: 職場で電話応対が上手な先輩や同僚がいれば、その人の応対を注意深く観察し、良い点を積極的に真似てみましょう。特に、相手が言いにくそうなことをどのように引き出しているか、難しい内容をどのように分かりやすく説明しているか、といった点に注目すると良いでしょう。これは、いわば「盗む」という姿勢で学ぶことです。たとえば、お客様が焦っている時に、どのような言葉をかけ、どのようなトーンで話しているのかを観察し、自分の応対に取り入れてみてください。
3. ロールプレイングを継続する: 研修や新人期間だけでなく、定期的に同僚とロールプレイングを行う習慣をつけましょう。様々なシチュエーションを想定し、自分が苦手だと感じる場面を集中的に練習することで、いざという時も冷静に対応できる「反射神経」を養うことができます。新しい製品やサービスが導入された際には、それに関するお客様からの問い合わせを想定した練習も有効です。
4. フィードバックを積極的に求める: 上司や同僚に、あなたの電話応対について率直なフィードバックを求めてみましょう。「私の電話応対で改善できる点はありますか」と尋ねることで、客観的な視点からの貴重なアドバイスを得られます。これは、あなたの成長を加速させるための大切なステップです。フィードバックは、時には耳の痛い内容もあるかもしれませんが、それを素直に受け止める姿勢が、さらなる成長へと繋がります。
これらの習慣を日々の業務に取り入れることで、あなたは着実に電話応対のスキルを向上させ、どんな電話にも自信を持って対応できるビジネスパーソンへと成長できるでしょう。電話応対は、まさに「継続は力なり」が当てはまるスキルだと言えます。
まとめ
電話応対は、お客様や取引先にとって会社の「第一印象」を決定づける重要な接点であり、その質がビジネスチャンスを生み出し、社内全体の業務効率にも大きく影響を与えます。正しい受電の基本ステップとして、3コール以内に出ること、聞き取りやすい声で会社名と氏名を伝えること、そして相手の用件を確実に把握するためのヒアリング術が不可欠です。
また、保留や取り次ぎの際には、相手への配慮を忘れず、スムーズな情報連携を心がけることが大切です。特に、担当者不在時には、正確な伝言メモを作成するスキルが、後々のトラブルを防ぐ上で役立ちます。さらに、声のトーンや話し方、復唱確認の実践によって、相手に「また電話したい」と思われるような好印象を与えることができます。予期せぬ状況に遭遇した際には、相手の声が聞き取れない時のスマートな聞き返し方や、初めてのクレーム電話に冷静に対応する基本を知っておくことで、落ち着いて対処できるでしょう。
電話応対スキルは、一度学んだら終わりではありません。自分の応対を録音して聞き直したり、周りの上手な人の真似をしたり、ロールプレイングを継続したり、フィードバックを積極的に求めたりといった習慣を持つことで、あなたのスキルはさらに磨かれていきます。皆さんが自信を持ってビジネス電話応対に臨むための一助となれば幸いです。日々の実践を通じて、電話応対のプロフェッショナルとして着実に成長していくことを願っています。
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