ビジネスシーンで電話をかける際、あなたは自信を持って「もしもし、〇〇です」と第一声を発することができますか。相手に失礼なく、かつスムーズに用件を伝え、望む結果を得るためには、事前の準備から電話の終え方まで、いくつかの基本マナーと注意点を知っておくことが大切です。特に、新社会人やビジネス電話に不慣れな方にとっては、電話をかけること自体が大きなプレッシャーに感じるかもしれません。この記事では、取引先やお客様に電話をかける前に確認すべきこと、適切なタイミングの選び方、好印象を与える名乗り方、そして要件を的確に伝える会話術まで、失敗しないための実践的なかけ方をステップバイステップで解説していきます。これさえ押さえれば、どんなビジネス電話も怖くなくなります。さあ、一緒に「電話をかける」スキルを磨き、あなたのビジネスコミュニケーションを次のレベルへ引き上げましょう。
電話をかける前にこれだけは準備！ビジネス電話の成功は事前の段取りから
なぜ「準備」が電話の成否を分けるのか
電話をかける前の準備は、例えるなら、料理を作る前に材料を揃え、レシピを確認するようなものです。もし材料が揃っていなかったり、手順が分からなかったりすれば、美味しい料理は作れないでしょう。ビジネス電話も同様に、準備を怠ると、話がまとまらなかったり、必要な情報が聞き出せなかったり、相手に不信感を与えてしまったりする可能性があります。例えば、事前に何も準備せずに電話をかけて、相手から「どのようなご用件でしょうか」と聞かれた際に、あたふたしてしまっては、相手の時間を奪うだけでなく、あなたのプロフェッショナルとしての評価も下がってしまうかもしれません。
特に、初めての相手や重要な取引先に電話をかける場合、準備は必須です。以前、ある新入社員が、お客様への電話で、製品の仕様に関する質問に即座に答えられず、何度も保留にして上司に確認するという事態に陥ってしまいました。お客様は非常に不満そうな様子で、最終的には「事前に調べておいてほしかった」と厳しい言葉を頂戴したそうです。この経験から、その社員は、電話をかける前に必ず製品資料を読み込み、質問リストを作成するようになったと聞きました。この事前の準備が、その後の彼の電話応対の質を劇的に向上させたのです。
つまり、事前の準備は、相手への配慮を示す行為であり、あなたが相手の時間を尊重しているというメッセージになります。それゆえに、円滑なコミュニケーションを築き、望む結果を得るための土台となるのです。加えて、準備をしっかり行うことで、あなた自身の緊張も和らぎ、自信を持って電話をかけることができるでしょう。
かける前に確認すべき「5つの基本事項」
電話をかける前に確認すべき基本的な事項は、以下の5つに集約されます。これらをチェックリストとして活用し、習慣化することで、どんな電話でも落ち着いて対応できるようになります。
1. 相手の会社名・部署名・氏名: 相手を呼び出す際、正確な情報が必要です。特に相手の氏名は、漢字や読み方も確認しておきましょう。例えば、「斉藤」さんでも「サイトウ」と読む方は複数いらっしゃいます。事前に正しい漢字と読みを確認しておくことで、失礼を避けることができます。
2. 電話番号: 間違った番号にかけてしまうと、相手に迷惑をかけるだけでなく、時間も無駄になります。事前に正確な番号を再確認しましょう。特に、内線番号や直通番号がある場合は、そちらも確認しておくことが重要です。
3. 用件の明確化: 何のために電話をかけるのか、最も伝えたいことは何かを明確にしておきましょう。伝えたい内容を箇条書きにしておくのも良い方法です。たとえば、「A社への提案資料の確認」といった抽象的な内容ではなく、「A社の提案資料のP.5にある価格改定について、〇〇部長の承認を得るため」のように具体的に整理しておくことで、話がスムーズに進みます。
4. 話す内容の整理（メモの準備）: 用件を伝えるために必要な情報（データ、数字、期限など）を手元に準備し、メモ用紙とペンも忘れずに用意しておきましょう。相手からの質問に答えるための情報も整理しておくと安心です。以前、私が新人の頃、上司から「メモは必ず用意しなさい。話の腰を折ってペンを探すことほど、相手に不快感を与えることはない」と厳しく指導されたことがあります。この教訓は、今でも私の電話応対の基本になっています。
5. 目的の明確化: この電話で、最終的に相手からどのような回答や行動を引き出したいのか、ゴールを具体的に設定しておきましょう。例えば、「アポイントメントを取りたい」「資料の確認を取りたい」「情報の提供だけにとどめる」など、電話の目的を明確にすることで、会話の方向性が定まり、効率的なコミュニケーションが可能になります。この5つの基本事項をしっかり確認することで、自信を持って電話をかける準備が整うでしょう。その上で、次に相手の状況を思いやった適切な時間帯を選ぶことが、成功への次のステップとなります。
相手の状況を思いやる「適切な時間帯」の選び方
電話をかける時間帯は、相手への配慮を示す重要な要素です。どんなに重要な用件でも、相手が忙しい時間帯や集中しているであろう時間帯に電話をかけてしまうと、かえって迷惑になってしまうことがあります。適切な時間帯を選ぶことは、相手に良い印象を与え、話を聞いてもらいやすくするための基本です。例えば、一般的に、午前中の早い時間（9時～10時頃）や、午後の始業直後（13時～14時頃）は、会議や打ち合わせ、メールチェックなどで忙しい企業が多い傾向にあります。
また、終業間際（17時以降）も、業務の締め作業や退社準備で忙しく、電話応対に集中しにくい時間帯かもしれません。したがって、このような時間帯はできるだけ避けるのが賢明です。
では、いつが「適切な時間帯」なのでしょうか。一般的には、午前中の10時半から12時頃まで、あるいは午後の14時から16時頃までが、比較的電話がつながりやすく、相手も落ち着いて話を聞ける時間帯とされています。もちろん、業種や企業の文化によって最適な時間帯は異なりますが、まずはこの一般的な目安を参考にしてみましょう。もし、相手の部署や業務内容がある程度分かっている場合は、その情報から相手のピークタイムを推測することもできます。
ちなみに、以前、私が営業担当だった頃、訪問先のお客様から「うちの部署は、朝イチは急な電話やメール対応でバタバタするから、電話するなら10時過ぎか午後の早い時間がありがたいよ」と教えていただいたことがありました。この一言は、私がお客様への電話をかける時間帯を選ぶ上で非常に役立ちました。このように、もし一度電話が繋がった際に、相手に「お電話するのに都合の良い時間帯はございますか」と尋ねておくのも、次回の電話をかける際の貴重な情報となります。
相手の状況を思いやり、適切な時間帯を選ぶことは、単なるマナー以上の意味を持ちます。それは、相手との良好な関係を築くための第一歩であり、あなたの配慮深い姿勢を示すことにも繋がるからです。これらの事前準備をしっかり行った上で、いよいよ電話をかける際の「第一声」に移りましょう。
第一声で決まる！ビジネス電話の正しいかけ方と名乗り方
好印象を与える呼び出し方と最初の挨拶
電話をかける際、相手の電話が鳴り始めたら、相手が受話器を取るまでの間、少し余裕を持って待つことが大切です。一般的に、コール数は3回から5回程度が適切とされています。1コールで出てしまうと、相手に準備ができていない印象を与えてしまう可能性があります。一方で、5コール以上鳴り続けると、相手を待たせているという印象を与え、焦らせてしまうかもしれません。したがって、相手が落ち着いて電話に出られるような、適度なコール数を心がけましょう。
相手が電話に出たら、最初の挨拶は明るく、はっきりと行いましょう。例えば、「もしもし」や「はい」といった漠然とした言葉ではなく、「お忙しいところ恐れ入ります」といった相手への配慮を示す言葉から始めるのが好ましいです。この一言があるだけで、相手は「自分の状況を理解してくれている」と感じ、良い印象を持ってくれます。
以前、とある企業の新入社員研修で、「電話をかける際の最初の3秒で、相手へのリスペクトを示すこと」という指導がありました。具体的には、受話器を取った相手が「はい、〇〇です」と名乗るのを待ってから、「いつもお世話になっております」や「お忙しいところ恐れ入ります」と、明るく、そしてはっきりと挨拶することの重要性を強調していました。実際にこれを実践した社員は、その後の会話がスムーズに進むことが多かったそうです。
このように、電話をかける際の最初の挨拶は、単なる形式的なものではなく、相手との良好な関係を築くための第一歩です。相手の顔が見えない電話だからこそ、声のトーンや言葉遣いで、あなたの誠実さや配慮の気持ちを伝えることが求められます。この最初のステップを丁寧に行うことで、次にくる会社名と氏名を伝える際にも、よりスムーズに移行できるでしょう。
聞き取りやすい「会社名と氏名」の伝え方
最初の挨拶を終えたら、次にあなたの「会社名と氏名」を明確に伝えましょう。これは、相手が「誰からの電話か」を正確に認識し、安心して会話を進めるための基本中の基本です。例えば、「〇〇の△△です」とだけ伝えても、相手には「どこの〇〇か」「△△とは誰か」が伝わりません。正確に「株式会社〇〇の、△△（あなたの名前）と申します」と、フルネームで伝えることを意識しましょう。特に、初めて電話をかける相手や、しばらく連絡を取っていない相手であれば、より丁寧に名乗ることが重要です。
名乗る際には、以下の点に注意すると、より聞き取りやすくなります。
1. ゆっくり、はっきりと: 早口にならず、一言一言を丁寧に発音しましょう。特に会社名や氏名に、聞き間違いやすい漢字や読み方がある場合は、より意識してゆっくりと話すことが大切です。
2. ワントーン明るく: 明るい声は相手に好印象を与えます。電話をかける前に、少し口角を上げて笑顔を作ることを意識すると、声のトーンが自然と明るくなるでしょう。
3. 最後に「と申します」: 「～です」よりも「～と申します」と謙譲語を使うことで、より丁寧な印象を与えます。例えば、「株式会社〇〇の△△と申します」のように使うと良いでしょう。
以前、とある研修で、参加者が自分の会社名と氏名を名乗るロールプレイングがありました。多くの人が早口になってしまったり、声が小さくなってしまったりする中で、ある参加者は「株式会社〇〇の、△△（フルネーム）と、申します」と、適度な間を取りながら、はっきりと名乗りました。これを聞いた講師は、「これぞ聞き取りやすい名乗り方の模範だ」と絶賛していました。名乗り方は、あなたがどんな人物であるかを相手に伝える最初の機会です。自信を持って、しかし謙虚な姿勢で、あなたの会社と名前を伝えましょう。そして、この丁寧な名乗り方の後に、相手への配慮を示す一言を加えることが、さらに印象を良くするコツとなります。
相手への配慮を示す「本日は」の一言
会社名と氏名を名乗った後、すぐに用件に入ってしまうと、相手に一方的な印象を与えてしまうことがあります。そこで、相手への配慮を示す「本日は」の一言を加えることで、より丁寧で円滑なコミュニケーションをスタートさせることができます。具体的には、「本日は、〇〇の件でお電話いたしました」や、「本日は、△△様にご相談したいことがございまして」のように、電話の目的を簡潔に伝える前に、相手の状況を気遣う姿勢を示す言葉を挟むのです。この一言があるかないかで、相手に与える印象は大きく変わります。
これは、例えるなら、初対面の人にいきなり本題を切り出すのではなく、少し雑談を挟んでから本題に入るようなものです。相手は、この一言によって「あ、何の電話だろう」と身構えることなく、安心して話を聞く準備ができます。
特に、相手が忙しい時間帯である可能性を考慮して電話をかけている場合や、急な用件で電話をしている場合などには、この配慮を示す言葉がより重要になります。「お忙しいところ恐縮ですが」「今、少々お時間よろしいでしょうか」といった言葉を、冒頭に加えることも有効です。以前、私が取引先の担当者と電話で話していた際、毎回、電話をかけてきた担当者が「お忙しいところ恐れ入ります」と、必ず最初に一言添えてくれる方がいました。私はその一言があるだけで、相手が自分の時間を尊重してくれていると感じ、非常に好感を抱きました。そして、その後の話もスムーズに聞くことができました。
この「本日は」の一言や、それに準ずる配慮の言葉は、あなたが相手の状況を理解し、敬意を払っているというメッセージを伝える上で非常に効果的です。この小さな気配りが、相手との間にポジティブな関係性を築き、その後の会話を円滑に進めるための大切な潤滑油となるでしょう。では、次に、いよいよ本題である要件をスムーズに伝える会話術について詳しく見ていきましょう。
要件をスムーズに伝える会話術と失礼のない質問の仕方
要点を簡潔に伝える「プレッシャーゼロ」の伝え方
電話で要件を伝える際、相手にストレスなく聞いてもらうためには、「簡潔に、分かりやすく」伝えることが非常に重要です。回りくどい言い方や、必要のない情報を長々と話してしまうと、相手は「結局何を言いたいのかな」と感じ、集中力が途切れてしまうかもしれません。これは、プレゼンテーションで、結論を先に伝えず、延々と前置きばかり話しているようなものです。聞いている側は、何が重要なのか分からず、疲れてしまうでしょう。
そこで意識したいのが、「結論から話す」という逆ピラミッド型のコミュニケーションです。まず最初に、最も伝えたいこと（結論）を簡潔に述べ、その後にその理由や詳細を補足していく形です。例えば、「〇〇の件で、△△についてご相談させて頂きたくお電話しました」と、最初に用件の全体像を伝え、その後に具体的な内容を説明します。
この伝え方をすることで、相手はすぐに電話の目的を理解でき、その後の話も頭の中で整理しやすくなります。そして、相手に「この人は話をまとめるのが得意だ」という良い印象を与えることにも繋がります。以前、私の部署に配属された新入社員が、電話でなかなか要件を伝えきれないという悩みを抱えていました。そこで、上司から「話す前に、まず『今日はこれだけは伝えたい』という一点を明確にしなさい。そして、それを最初に相手に伝えなさい」というアドバイスを受けました。彼はこのアドバイスを実践したところ、お客様との会話が格段にスムーズになり、電話一本で解決できる案件が増えたそうです。
この「プレッシャーゼロ」の伝え方は、相手の時間を尊重し、効率的なコミュニケーションを築く上で非常に有効です。要件を伝える前に、話したい内容を頭の中で整理し、一番大切なポイントは何なのかを明確にしてから話すことを意識しましょう。この簡潔な伝え方が、次に相手から情報を引き出す「スマートな質問」へと繋がります。
相手から情報を引き出す「スマートな質問」のコツ
要件を伝えるだけでなく、相手から必要な情報を引き出すことも、ビジネス電話の重要な目的の一つです。しかし、質問の仕方が適切でないと、相手は答えにくく感じたり、誤解が生じたりする可能性があります。そこで、「スマートな質問」のコツを身につけることが求められます。スマートな質問とは、相手に負担をかけず、かつ必要な情報を確実に引き出せる質問のことです。
具体的には、以下の3つのポイントを意識してみましょう。
1. 「はい/いいえ」で答えられる質問を避ける: 相手から具体的な情報を引き出したい場合、「〇〇は大丈夫ですか」のような「はい/いいえ」で答えられる質問は避けた方が良いでしょう。これでは、それ以上の情報が得られません。代わりに、「〇〇について、現在の状況はいかがでしょうか」や「△△について、具体的な課題はございますか」のように、相手に説明を促すような質問を心がけましょう。
2. 具体的に質問する: 漠然とした質問では、相手も何を答えて良いか戸惑ってしまいます。「いつまでに」「どれくらい」「具体的に何を」など、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識して、具体的に質問することで、相手は的確な情報を提供しやすくなります。たとえば、「資料を確認していただけましたでしょうか」と聞くのではなく、「〇月〇日の資料のP.5に記載の箇所をご確認いただけましたでしょうか」と尋ねると、相手はすぐに該当箇所を確認し、具体的な回答を返してくれるでしょう。
3. 質問の意図を伝える: なぜその質問をしているのか、その意図を簡潔に伝えることで、相手は安心して答えることができます。「今後の進め方を検討するためにお伺いしたいのですが」や「〇〇について、認識のずれがないか確認したく存じます」といった前置きを加えることで、相手は質問の背景を理解し、より協力的な姿勢で答えてくれるはずです。以前、あるシステム開発のプロジェクトで、顧客の担当者へのヒアリングがなかなか進まないという課題がありました。原因は、開発担当者が質問の意図を伝えずに、技術的な質問ばかりを投げかけていたためでした。そこで、質問の前に「お客様が△△をより快適に使えるようにするためにお伺いしたいのですが」といった一言を添えるようにしたところ、お客様が積極的に情報を提供してくれるようになり、プロジェクトがスムーズに進むようになったそうです。
このように、スマートな質問は、単に情報を得るだけでなく、相手との信頼関係を深め、円滑なコミュニケーションを築くための強力なツールとなります。この質問力を磨くことで、電話応対の質は格段に向上するでしょう。だからこそ、次に、会話を円滑にする相槌と確認の重要性を意識することが大切になります。
会話を円滑にする「相槌と確認」の極意
電話での会話をスムーズに進め、相手に「しっかり話を聞いてくれている」という安心感を与えるためには、適切な「相槌」と「確認」が欠かせません。これらは、まるで会話のキャッチボールにおいて、相手のボールを確実に受け止め、次に投げ返す準備をするようなものです。相槌と確認を効果的に使うことで、会話のテンポが良くなり、誤解を防ぎ、相手との信頼関係を深めることができます。
相槌は、「はい」「ええ」「なるほど」「左様でございますか」といった言葉を、相手の話の区切りや、重要なポイントで適度に入れることを指します。無言で相手の話を聞き続けてしまうと、相手は「自分の話が伝わっているのだろうか」と不安に感じたり、話す意欲が低下したりするかもしれません。特に電話では、相手の表情が見えないため、声での反応がより重要になります。ただし、相槌が多すぎると、相手の話を遮っているように聞こえたり、集中していないと受け取られたりすることもあるため、適切な頻度とタイミングを心がけましょう。
一方、確認は、相手の言ったことや伝えたかった意図を、自分の言葉で復唱したり、質問したりして、認識のズレがないかを確かめる行為です。これは、情報伝達の正確性を高める上で非常に重要です。例えば、「つまり、〇〇ということですね」とか、「△△（相手の言ったキーワード）についてお知りになりたいということでよろしいでしょうか」のように、相手の言葉を要約して確認することで、お互いの理解を深めることができます。特に、日付、時間、金額、製品名、担当者名などの重要事項は、必ず復唱して確認する習慣をつけましょう。
以前、私が担当していた顧客で、電話で打ち合わせの日程を決めた際、私が「〇月〇日ですね」と復唱したところ、お客様から「あ、いえ、△月△日です」と訂正されたことがありました。もしこの時、私が確認の復唱を怠っていたら、お客様に大変な迷惑をかけていたところでした。この経験から、私はどんなに簡単な情報でも、必ず復唱確認するようになりました。
このように、適切な相槌と丁寧な確認は、電話での会話を円滑にし、誤解を防ぎ、相手に安心感を与えるための基本中の基本です。これらのスキルを磨くことで、あなたはよりスムーズで質の高いコミュニケーションを築くことができるでしょう。しかし、どんなに準備をしていても、電話中に予期せぬ「困った」状況に遭遇することもあります。次に、そんな時の対処法について見ていきましょう。
こんな時どうする？状況別「困った」時の対応マナー
担当者が不在だった場合の正しい伝え方と依頼方法
電話をかけた際、目的の担当者が不在であることはよくあることです。そんな時、「いません」とだけ答えてしまっては、相手にぶっきらぼうな印象を与えてしまいます。相手に失礼なく、かつ自分の要件を適切に伝えるためには、正しい伝え方と依頼方法を身につけることが重要です。まずは、電話に出てくれた方への感謝の言葉から始めましょう。例えば、「お忙しいところ恐れ入ります」と前置きし、「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」と尋ねます。そして、「ただいま席を外しております」といった返答があった場合、「左様でございますか、承知いたしました」と一度相手の状況を受け止めます。
次に、自分の要件に応じて、以下のいずれかの対応を取ります。
1. 折り返しを依頼する場合: 「恐れ入りますが、私、株式会社△△の□□と申します。〇〇の件で急ぎご相談させて頂きたく、〇〇様が戻られましたら、お手数ですが△△△-△△△△-△△△△（電話番号）までお電話頂くことは可能でしょうか」と、自分の氏名、会社名、用件、そして連絡先を簡潔に伝えます。この際、「急ぎ」であることを伝える場合は、その理由も簡潔に添えると、相手も緊急性を理解しやすくなります。
2. 伝言をお願いする場合: 「恐れ入りますが、〇〇様へ伝言をお願いできますでしょうか。私、株式会社△△の□□と申します。来週の会議資料について、△△の件で確認したいことがございます。〇〇様が戻られましたら、この旨お伝え頂けますと幸いです」と、自分の情報と伝言内容を明確に伝えます。この際、「恐縮ですが、お手数ですが」といったクッション言葉を使うことで、相手への負担を軽減する配慮を示せます。
以前、ある営業担当者が、取引先に電話をかけた際、担当者不在で伝言をお願いしたのですが、その際に「〇〇社の△△です。折り返し電話ください」とだけ伝え、用件を伝え忘れてしまいました。結果、相手先の電話を受けた方が困惑し、担当者も何の用件か分からずに折り返しに手間取ったという事例がありました。この経験から、その営業担当者は、不在時でも必ず要件を簡潔に伝える習慣を身につけたそうです。
このように、担当者が不在であっても、決して諦めず、相手への配慮を忘れずに、適切に用件を伝えることで、スムーズな情報伝達が可能になります。加えて、相手の時間を尊重し、必要最小限の言葉で確実に用件を伝える練習をすることも大切です。これにより、次に続く、話が長くなってしまった時のスマートな切り出し方にも役立つでしょう。
話が長くなってしまった時のスマートな切り出し方
電話での会話が、予定よりも長くなってしまったり、相手の話がなかなか終わらなかったりすることは、ビジネスシーンではよくあることです。しかし、相手の時間をいたずらに奪うことはできませんし、あなた自身も次の業務があるかもしれません。そんな時、相手に失礼なく、スマートに会話を切り上げる「切り出し方」を身につけておくことは非常に重要です。決して、相手の話を遮ったり、急に電話を切ろうとしたりしてはいけません。
ここでは、いくつかの有効なフレーズと、その使い方を紹介します。
1. 時間がないことを伝える: 「恐れ入ります、申し訳ございませんが、次の予定がございまして」と、自分の状況を正直に、しかし丁寧に伝えます。この際、「申し訳ございませんが」と謝罪の言葉を添えることで、相手への配慮を示すことができます。
2. 一度話をまとめる: 相手の話の区切りを見計らって、「〇〇について、よく分かりました。ありがとうございます」と、一旦話をまとめ、理解したことを伝えます。その上で、「つきましては、この件について、改めて詳細をご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか」と、次のアクションを提案することで、会話を終了へと導きます。
3. 具体的なアクションを示す: 「この件は、一度持ち帰りまして、改めて〇〇の期日までにご連絡させて頂きます」のように、具体的なアクションと期日を示すことで、会話を終えるタイミングを作ります。相手も「次に何が起こるか」が明確になり、納得して電話を終えることができるでしょう。
以前、あるコンサルタントが、お客様からの長電話に悩んでいたことがありました。お客様は、雑談からなかなか本題に入らず、時間ばかりが過ぎていくという状況です。そのコンサルタントは、ある日、お客様の話が一段落したタイミングで、「大変恐縮ですが、これから別の打ち合わせがございますので、続きはメールで改めて詳細をお送りさせて頂いてもよろしいでしょうか」と切り出しました。お客様は快く承諾し、結果的に効率よく情報共有を完了することができました。この時、最も重要だったのは、会話の適切な区切りを見極める「間合い」でした。
このように、相手への配慮を忘れずに、しかし自分の状況も踏まえてスマートに会話を切り上げるスキルは、ビジネスにおいて非常に役立ちます。そして、この切り出し方が、次に起こる可能性のある聞き間違いや言い間違いの際のリカバリー術にも繋がるでしょう。
聞き間違いや言い間違いをしてしまった際のリカバリー術
どんなに注意していても、電話での会話中に聞き間違いをしてしまったり、間違ったことを言ってしまったりすることは誰にでも起こり得ます。重要なのは、その間違いを放置せず、速やかに、そしてスマートにリカバリーすることです。曖昧なままにしてしまうと、後々大きなトラブルに発展する可能性があります。正直に間違いを認め、相手に迷惑をかけないように対処することが、プロフェッショナルとしての誠実さを示すことになります。
聞き間違いをしてしまった場合: 例えば、相手の言った内容が聞き取れなかったり、誤解してしまったと気づいた場合は、素直に伝えましょう。「申し訳ございません、今おっしゃられた〇〇の点が、もう一度お聞かせいただけますでしょうか」とか、「恐れ入りますが、私の理解が間違っているかもしれません。〇〇ということでしょうか」のように、具体的にどの部分が不明確だったかを伝えると、相手も何を繰り返せば良いか明確に分かります。決して、分かったふりをしてはいけません。
言い間違いをしてしまった場合: 誤った情報を伝えてしまったことに気づいたら、すぐに訂正しましょう。「申し訳ございません。先ほどお伝えした内容に誤りがございました。正しくは△△でございます」と、謝罪とともに正確な情報を伝えます。この際、なぜ間違えてしまったのかという言い訳は不要です。簡潔に間違いを認め、訂正することが最も重要です。
以前、ある企業の営業担当者が、お客様への電話で、製品の価格を間違えて伝えてしまうというミスを犯しました。すぐに気づいた彼は、電話を切らずに「大変申し訳ございません。今、価格を確認させて頂いたところ、先ほどお伝えした金額に誤りがございました。正しくは〇〇円でございます。私の確認不足でご迷惑をおかけし、重ねてお詫び申し上げます」と、すぐに訂正し、謝罪しました。お客様は最初驚いていましたが、彼の誠実な対応に、「いや、すぐに訂正してくれて助かったよ」と理解を示してくださったそうです。
このように、聞き間違いや言い間違いは誰にでも起こり得ることです。重要なのは、その間違いを速やかに、そして誠意を持って訂正することです。そうすることで、かえって相手からの信頼を得ることもできるでしょう。これらの「困った」時の対処法を身につけることで、どんなビジネス電話にも自信を持って対応できるようになります。最後に、電話をスマートに終える作法と、スキルを継続的に向上させる習慣について見ていきましょう。
最後まで抜かりなく！電話を「スマート」に終える作法と習慣
相手に「感謝」を伝える締め方と受話器の置き方
電話での会話が終わり、用件が済んだら、最後に必ず相手への感謝の気持ちを伝えましょう。「本日はありがとうございました」という言葉は、電話をかける側からすれば、相手の貴重な時間を割いて話を聞いてくれたことへの感謝を示します。この一言があるかないかで、相手に与える印象は大きく変わります。例えば、面と向かって話している時に、最後に「ありがとうございました」と言ってから帰るのと、黙って立ち去るのとでは、相手の感じ方は全く異なるはずです。電話も同様に、感謝の言葉は相手への敬意を表します。
その後、「失礼いたします」と丁寧な言葉で別れの挨拶を告げましょう。そして、相手が電話を切るのを待つのが一般的です。ビジネスにおいては、お客様や目上の方、あるいは電話を受けた側が先に電話を切るのがマナーとされています。もし、相手がなかなか電話を切らない場合は、少し間を置いてから、「それでは、失礼させていただきます」と再度伝え、静かに受話器を置くようにしましょう。ガチャッと音を立てて乱暴に受話器を置くのは、相手に不快感を与えてしまうので、絶対に避けるべきです。まるで、優しくドアを閉めるように、静かに受話器を元の場所に戻すことを意識してみてください。
以前、とある営業担当者が、お客様との電話を終える際に、いつも最後に「本日も大変貴重なお時間を頂戴し、誠にありがとうございました」と、非常に丁寧な言葉を添えていました。お客様からは、「あの人の電話はいつも気持ちが良い。最後まで丁寧だ」という声が聞かれ、その担当者の信頼度は非常に高かったそうです。このように、電話の締め方一つにも、あなたのプロフェッショナルな姿勢と、相手への細やかな気配りが表れます。最後まで抜かりなく対応することで、あなたの電話応対の質は格段に向上するでしょう。そして、この丁寧な締め方が、次に繋がる一言へと続きます。
次へと繋がる一言：電話を終える前の確認事項
電話を終える直前、最後に「次へと繋がる一言」を加えることで、その電話が単なる一時的なやり取りで終わらず、その後のスムーズな業務進行や関係維持に役立ちます。これは、会話の締めくくりとして、用件の確認と次のアクションを明確にするための大切なステップです。相手が電話を切る前に、もう一度、重要なポイントを確認する習慣をつけましょう。
例えば、「念のため、お約束の内容を改めて確認させていただけますでしょうか。〇月〇日、△△時に貴社に訪問、〇〇様と商談ということでよろしいでしょうか」のように、決定事項を復唱して確認します。これにより、情報の食い違いを防ぐことができるでしょう。
また、もしこの電話で次のアクションが必要な場合は、「それでは、この件につきましては、〇月〇日までには必ず改めてご連絡差し上げます」や、「資料は本日中にメールにてお送りいたしますので、ご確認をお願いいたします」のように、いつまでに、何を、どのように行うのかを明確に伝えることで、相手は安心して電話を終えることができます。これは、例えば、駅で電車を降りる前に、次に乗る電車の時間や乗り換え案内を確認するようなものです。最終確認を怠ると、目的地にたどり着けない可能性があります。
以前、ある広報担当者が、記者との電話で取材の日程調整をした際、電話を切る直前に「それでは、〇月〇日△△時に、弊社にて、〇〇の件でよろしいでしょうか」と最終確認をしました。すると、記者が「あ、すみません、時間は△△時ではなく、〇〇時でした」と訂正してくれたそうです。この一言がなければ、当日、双方が時間を間違えてしまい、取材に影響が出るところでした。このように、電話を終える前の最終確認は、お互いの認識のズレを防ぎ、その後の業務を円滑に進める上で非常に重要です。そして、この細やかな確認が、あなたの電話応対スキルをさらに向上させるための継続的な習慣へと繋がるでしょう。
ビジネス電話スキルを継続的に向上させる習慣
ビジネス電話スキルは、一度身につけたら終わりというものではありません。日々の実践と継続的な学びを通じて、さらに磨き上げていくことができます。市場やお客様のニーズ、そしてコミュニケーションツールの変化に合わせて、常に自分自身のスキルをアップデートしていくことが、プロフェッショナルとしての成長には不可欠です。ここでは、あなたのビジネス電話スキルを長期的に向上させるための具体的な習慣をいくつかご紹介します。
1. 自分の応対を振り返る時間を作る: 電話をかけた後、少し時間を取って、自分の応対を振り返ってみましょう。「もっとこう言えば良かった」「あの時、もう少し詳しく聞けばよかった」といった反省点や、逆に「ここはうまくできた」という成功体験をメモしておくことで、次回の電話応対に活かすことができます。例えば、私は電話の後、すぐに「電話メモ」を作成し、会話の流れと相手の反応、自分の課題を記録するようにしています。
2. 上手な人の「型」を学ぶ: 職場で電話応対が上手な先輩や同僚がいれば、その人の電話を観察し、どのような言葉遣いや話し方をしているのかを「盗む」ように学びましょう。彼らがどのように相手の心を掴んでいるのか、どのように難しい局面を乗り切っているのか、その「型」を真似てみることが、上達への近道となります。特に、クレーム対応や難しい交渉の電話など、自分が苦手とする場面の応対を参考にすると良いでしょう。
3. 定期的にロールプレイングを行う: 新人研修だけでなく、部署内で定期的に電話応対のロールプレイングを行う機会を設けるのも良い方法です。様々なシチュエーションを想定し、普段はあまり経験しないようなケース（例: 緊急時の連絡、複雑な問い合わせなど）にも挑戦してみることで、実践力を養うことができます。フィードバックを交換し合うことで、自分では気づかない癖や改善点を発見できるかもしれません。
4. 関連書籍や情報をインプットする: 電話応対やビジネスコミュニケーションに関する書籍、オンライン記事、セミナーなどから、新しい知識やテクニックを積極的に吸収しましょう。時代とともに変化するビジネスマナーや、新しいコミュニケーションツールに関する情報も、常にチェックしておくことが大切です。例えば、オンライン会議が増えた今、音声のみでのコミュニケーションにおけるマナーなど、新しい視点も学ぶことができます。
これらの習慣を継続的に行うことで、あなたのビジネス電話スキルは着実に向上し、どのような状況でも自信を持って対応できる「電話のプロフェッショナル」へと成長できるでしょう。電話は、ビジネスにおけるあなたの「声の顔」です。ぜひ、その顔を最高の状態に磨き上げてください。
まとめ
電話をかける前の準備は、相手への配慮であり、あなたのプロフェッショナルな姿勢を示すものです。相手の会社名や氏名、正確な電話番号、用件や目的を明確にすることで、効率的かつ円滑なコミュニケーションの土台が築かれます。また、電話の第一声は、相手に与える印象を決定づける大切な瞬間です。適切なコール数で電話に出ることを心がけ、明るくはっきりと会社名と氏名を名乗ることで、相手は安心して話を聞く準備が整うでしょう。
要件を伝える際は、結論から簡潔に話すことを意識し、相手から必要な情報を引き出すためには具体的な質問を用いることが重要です。適切な相槌や復唱確認は、相手に「話が伝わっている」という安心感を与え、誤解を防ぐ助けとなります。さらに、担当者不在時や会話が長引いた時、あるいは聞き間違いや言い間違いをしてしまった際も、慌てずに冷静に対応することで、かえって相手に良い印象を与えることが可能です。これらの状況別対応を知っておくことは、あなたのビジネススキルにおいて大きな強みとなるでしょう。
そして、電話の最後は、相手への感謝を伝え、次へと繋がる一言を添えることで、良好な関係性を維持することができます。受話器を静かに置くなどの細やかな配慮も、プロフェッショナルな印象を最後まで保つために不可欠です。これらのビジネス電話のかけ方とマナーは、単なる業務の一部に留まりません。日々の実践と継続的な学びを通じて、あなたのコミュニケーション能力を総合的に向上させ、結果としてあなたのビジネス人生における様々な機会を広げるものとなるでしょう。
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