会社にかかってきた電話、担当者がすぐに電話に出られない時や、別の部署に取り次ぐ必要がある時、皆さんはどのように対応していますか。「保留にして良いのか」「どうやって引き継げば失礼がないだろうか」といった不安を感じることはありませんか。電話応対において、「取り次ぎ」と「保留」は、お客様をスムーズに案内し、会社の印象を左右する重要なスキルです。しかし、その方法を誤ると、お客様を不快にさせてしまったり、業務の効率を低下させたりする原因にもなりかねません。この記事では、かかってきた電話を適切に処理するための、保留機能の正しい使い方から、担当者へのスムーズな引き継ぎ方、そして担当者が不在の場合のスマートな対応まで、具体的なステップとマナーを分かりやすく解説します。これらをマスターすれば、どんな状況でも自信を持って電話に応対し、お客様からも社内からも「あの人なら安心だ」と信頼されるビジネスパーソンになれるでしょう。
なぜ「取り次ぎ・保留」が電話応対の鍵となるのか
お客様を「たらい回し」にしない配慮とは
お客様が会社に電話をかけてくる時、多くの場合、特定の目的や用件を持っています。その用件に対して、電話を受けた人がたらい回しにしてしまうと、お客様は非常に不満を感じ、不快な思いをさせてしまうことになります。たらい回しとは、まるで水が入った桶が次々と回されていくように、お客様の電話が適切な担当者に繋がらず、何度も同じ話を繰り返させられる状態を指します。これは、お客様の時間と労力を奪うだけでなく、会社への不信感や不満を募らせる原因にもなりかねません。
お客様の視点に立つと、一度話した用件を別の担当者にまた説明しなければならないというのは、想像以上にストレスがかかるものです。例えば、あなたが家電量販店に修理の問い合わせをしたとして、担当部署に繋がるまでに3回も4回も同じ修理内容を説明させられたとしたら、どう感じるでしょうか。おそらく、「この会社は連携が取れていない」「顧客の時間を大切にしていない」と感じ、二度と利用したくなくなるかもしれません。これと同じことが、ビジネスの電話でも起こり得ます。
お客様をたらい回しにしないための配慮とは、電話を受けた人が、まずお客様の用件を正確に聞き取り、その内容から適切な担当者や部署を判断し、必要な情報を伝えた上で取り次ぐことです。もし、すぐに担当者が判断できない場合は、お客様にその旨を伝え、「念のため、詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか」と許可を得てから、情報を引き出すようにしましょう。その情報を基に、「〇〇の件ですと、△△部の担当〇〇が詳しいのですが、繋いでもよろしいでしょうか」と、次に繋ぐ相手と用件を簡潔に伝えることで、お客様は安心して次の担当者との会話に移ることができます。この丁寧な情報連携こそが、お客様に「この会社はしっかりしている」と感じてもらうための大切な配慮となるのです。それゆえに、たらい回しにしない対応は、会社の信頼性を高めるスムーズな引き継ぎ術へと繋がります。
会社の信頼性を高めるスムーズな引き継ぎ術
電話応対におけるスムーズな引き継ぎは、お客様に「この会社は組織としてしっかり機能している」という印象を与え、会社の信頼性を高める上で非常に重要な役割を果たします。引き継ぎがもたついたり、情報が不足していたりすると、お客様は不安を感じ、会社のプロフェッショナリズムに疑問を抱くかもしれません。スムーズな引き継ぎとは、電話を受けた人が、お客様の用件を簡潔かつ的確に次の担当者へ伝え、お客様が同じ話を繰り返す手間を省くことです。
例えば、あなたがお客様から製品の納期の件で電話を受けたとします。あなたはその詳細を知らないが、生産管理部の〇〇さんが担当であると把握しているとします。この時、お客様に「生産管理部の〇〇が担当でございます。お繋ぎしてもよろしいでしょうか」と伝えた後、お客様に「そのままお待ちください」と伝え、内線で〇〇さんに「〇〇様から、△△製品の納期についてお電話が入っております。先ほど、詳細を伺いましたので、私から簡潔にお伝えしてから繋ぎますので、よろしいでしょうか」と、状況を伝えてからお客様を繋ぐのが理想的です。そうすることで、〇〇さんは電話に出る前に、用件の概要を把握でき、スムーズに会話に入ることができます。
かつて、私が経験した具体的な事例として、とあるベンチャー企業の事例が挙げられます。その会社では、電話を受けた社員が誰であっても、お客様の用件をその場で正確に聞き取り、担当者が見つからない場合でも、すぐに内線で関係部署に連絡を取り、用件を伝えた上で「申し訳ございません、今〇〇が席を外しておりますが、△△の件で、私でよろしければ承りますが、いかがでしょうか」と、一度自分が対応する姿勢を見せていました。もし、それでも対応できない場合は、「改めて〇〇より折り返しご連絡いたします」と伝え、担当者に戻り次第、詳細な伝言を渡し、迅速に折り返しをさせていました。この一連のスムーズな対応が、お客様からの信頼を得て、そのベンチャー企業は急成長を遂げたそうです。このように、スムーズな引き継ぎは、会社の顔としてのあなたの対応力を示し、ひいては企業全体の信頼性を大きく向上させることに繋がります。そして、このスムーズな引き継ぎを支えるのが、内線電話を活用した効率的な情報共有です。
内線電話を活用した効率的な情報共有
会社の代表電話にかかってきたお客様からの電話を、適切な担当者へ取り次ぐ際、内線電話を効果的に活用することは、お客様を待たせる時間を最小限にし、スムーズな情報共有を実現するために非常に重要です。内線電話は、社内の担当者と迅速に連絡を取り、お客様の用件や状況を事前に伝えるための便利なツールです。例えば、お客様からの電話を受け、「〇〇の件で△△様から」と用件を把握したとします。この時、すぐに保留にするのではなく、まずは内線で担当者（または担当部署）に電話をかけ、「〇〇様から△△の件でお電話が入っています。一度、私から先方にご挨拶して、詳細をお伝えしてもよろしいでしょうか」と、簡潔に状況を伝えて担当者の了解を得るのがスマートな方法です。
担当者が電話に出られない場合は、その旨をお客様に伝え、「恐れ入りますが、ただいま〇〇は席を外しております。戻り次第、改めて〇〇よりご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」と提案できます。そうすれば、お客様は「自分の用件は伝わっている」と安心できますし、担当者も電話に出る前に準備ができるため、その後の会話がスムーズに進むでしょう。もし内線で状況を伝えずに外線をそのまま繋いでしまうと、担当者は何の電話か分からないまま電話に出ることになり、お客様に再度用件を説明させる手間をかけてしまうかもしれません。これは、お客様にストレスを与えるだけでなく、担当者の業務効率も低下させてしまいます。
以前、ある企業で、電話応対の新人研修が行われた際、内線での事前連絡の重要性が強調されました。研修では、「お客様は、誰が電話に出ても、自分の用件がスムーズに解決することを望んでいる。そのためには、最初に電話を受けた人が、お客様と次の担当者の間の『橋渡し役』になることが大切だ」と指導されました。実際に、この内線での事前連絡を徹底した部署では、お客様からの「たらい回しにされた」という不満の声が激減し、逆に「スムーズに対応してくれた」という感謝の声が増えたそうです。このように、内線電話を賢く活用することは、お客様の満足度を高めるだけでなく、社内全体の情報共有と業務効率の向上にも大きく貢献します。そして、この効率的な情報共有が、お客様を不安にさせない「保留」の正しい使い方へと繋がります。
お客様を不安にさせない！「保留」の正しい使い方と声かけ
保留にする「前に」伝えるべき大切な一言
保留にする際、最も重要なのは、保留ボタンを押す「前」に、お客様にその旨を伝えることです。無言で保留にしてしまうのは、お客様にとって非常に失礼であり、不安や不信感を与えてしまいます。これは、例えば、対面で話している最中に、相手に何の断りもなく突然背を向けて席を立ってしまうようなものです。相手は置いてきぼりにされたような気持ちになるでしょう。電話では、相手の顔が見えないため、声での情報が全てとなります。
そのため、「恐れ入りますが、少々お調べいたしますので、このままお待ちいただけますでしょうか」といった一言を添えることが大切です。この時、「恐れ入りますが」というクッション言葉を用いることで、相手に配慮している姿勢を示すことができます。また、何を調べるのか、なぜ保留にするのかを簡潔に伝えることで、お客様は「納得」して待つことができます。例えば、「担当者のスケジュールを確認いたしますので」や「資料を確認いたしますので」など、具体的な理由を伝えましょう。
かつて、ある企業のコールセンターでは、保留にする際の声かけが不徹底だったため、お客様からの「電話が切れたと思った」「放置された」というクレームが多発していました。そこで、研修で「保留は、お客様との会話を一時停止する行為であり、必ず許可を得てから行うこと」というルールが徹底されました。具体的には、「〇〇を確認いたしますので、お電話をこのままお待ちいただけますでしょうか」と、お客様に承諾を求める練習を繰り返しました。この徹底の結果、保留に関するクレームは激減し、お客様からの評価も向上したそうです。
このように、保留にする前の丁寧な声かけは、お客様の不安を解消し、あなたがお客様の状況を気遣っていることを伝える重要なステップです。この一言があるかないかで、お客様に与える印象は大きく変わるでしょう。さて、保留にした後、次に考えるべきは、お客様をどれだけ待たせて良いのかという、待たせない工夫についてです。
待たせない工夫：保留時間の目安と再度の声かけ
お客様を保留でお待たせする際、その時間は極力短くすることが鉄則です。保留中の無音時間は、お客様にとっては非常に長く感じられるものであり、不安や不満を増幅させる要因となります。理想的な保留時間は、「20秒から30秒以内」と言われています。この時間内で対応できない場合は、一度保留を解除し、お客様に再度声かけをすることが、お客様を不安にさせないための大切な配慮となります。例えば、あなたがお店で店員を待っている時に、何の説明もなく長時間待たされたら、どう感じるでしょうか。おそらく、「忘れられたのではないか」「いつまで待てば良いのだろう」と苛立ちを感じるかもしれません。
保留中も、お客様はあなたの対応を待っているということを忘れてはなりません。
20秒から30秒を超えそうな場合は、一度保留を解除して「お待たせいたしております。確認に少々お時間を頂戴しておりますが、もう少しこのままお待ちいただけますでしょうか。それとも、改めてこちらからおかけ直しいたしましょうか」と、お客様に選択肢を提示するのも親切な対応です。お客様に状況を伝えることで、不透明な待ち時間によるストレスを軽減できます。また、お客様が折り返しを希望された場合は、必ずお客様の氏名と連絡先を正確に確認し、何時頃に折り返すか目安を伝え、約束通りに連絡することが重要です。
かつて、ある企業では、保留時間の長さがお客様からのクレームに繋がることが課題となっていました。そこで、すべての電話応対者に「保留タイマー」を設置し、30秒ごとにアラートが鳴るようにしました。これにより、オペレーターは意識的に保留時間を短縮するようになり、また、30秒を超えそうな場合は必ずお客様に声かけをする習慣がつきました。結果として、保留に関するクレームが大幅に減少し、お客様からの「対応が早い」という評価に繋がったそうです。このように、お客様を待たせない工夫と、適切なタイミングでの声かけは、お客様の満足度を高め、会社の信頼性を守る上で非常に効果的な方法です。そして、保留解除後のスマートな再開方法も、お客様に最後まで良い印象を与えるために欠かせません。
保留解除後のスマートな再開方法
保留を解除した後、すぐに用件を話し始めるのではなく、お客様に「お待たせいたしました」と一言添えることが、お客様への感謝と配慮を示す大切なマナーです。この一言があるかないかで、お客様に与える印象は大きく変わります。まるで、対面で会話を中断して席を外した後、戻ってきた際に「お待たせしました」と声をかけるのと同じ感覚です。電話では、お客様はあなたの姿が見えない分、声での気遣いがより重要になります。
「お待たせいたしました」と伝えた後、すぐに本題に入るのではなく、簡潔に何を確認できたのか、あるいはどのような状況だったのかを伝えましょう。例えば、「お待たせいたしました。先ほどお調べいたしましたところ、〇〇の状況でございました」や、「お待たせいたしました。担当の〇〇に確認いたしましたところ、△△とのことです」のように、保留にした目的が達成されたことを明確に伝えます。これにより、お客様は保留中の状況を理解し、安心して次の話を聞くことができます。
もし、担当者に取り次ぐ場合は、「お待たせいたしました。担当の〇〇に繋ぎますので、少々お待ちください」と伝え、スムーズに引き継ぎましょう。この際、担当者には、お客様の用件を簡潔に伝えてから繋ぐと、より丁寧な対応となります。以前、ある企業で、保留解除後の対応が不徹底だったため、お客様から「保留中に何をしていたのか分からなかった」という声が上がったことがありました。そこで、研修で「保留解除後は、必ず『お待たせいたしました』と伝え、何を確認できたのかを簡潔に伝えること」というルールが徹底されました。この小さな変化が、お客様からの「丁寧な対応だ」という評価に繋がったそうです。
このように、保留解除後のスマートな再開方法は、お客様に最後まで心地よい印象を与えるための大切な配慮です。お客様の時間を尊重し、透明性のある対応を心がけることで、あなたの電話応対の質は格段に向上するでしょう。そして、次に、迷わずに担当者へスムーズに引き継ぐためのステップを見ていきましょう。
迷わない！担当者へスムーズに引き継ぐ「取り次ぎ」のステップ
必要な情報を確認する「事前ヒアリング」の重要性
担当者へ電話を取り次ぐ前に、お客様の会社名、氏名、そして用件を正確に聞き取る「事前ヒアリング」は、引き継ぎをスムーズにするための最も重要なステップです。この情報が不足していると、担当者がお客様の用件を最初から聞き直さなければならず、お客様は「また同じ話をしなければならないのか」と不満を感じてしまいます。これは、例えば、診察室に入る前に、看護師が何の症状かを聞かずに、いきなり診察室に送り込んでしまうようなものです。医師はゼロから状況を把握する必要があり、診察に時間がかかってしまうでしょう。
事前ヒアリングでは、以下の情報を確実に聞き取るようにしましょう。
1. 相手の会社名と氏名: 正確な読み方も確認しておきましょう。例えば、「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね」と復唱すると確実です。
2. 用件: お客様は何について話したいのか、具体的な内容を簡潔にメモします。例えば、「製品Aの不具合について」「請求書の件で確認したい」「〇月〇日の打ち合わせについて」など、具体的に記載します。
3. 緊急性: もし緊急性が高い用件であれば、その旨も確認しておきましょう。例えば、「お急ぎの用件でいらっしゃいますでしょうか」と尋ねると良いでしょう。
これらの情報をメモに控えておくことで、担当者へ正確に伝えることができます。以前、ある営業事務の部署で、お客様からの電話を営業担当に取り次ぐ際、用件が不明確なまま繋いでしまうことが多く、営業担当がお客様に何度も質問し直す手間が発生していました。そこで、部署全体で「電話を受けた者が、必ず用件を簡潔に聞き取り、メモを添えて取り次ぐ」というルールを徹底しました。結果として、営業担当の準備時間が短縮され、お客様との会話もスムーズに進むようになり、営業効率が大きく向上したそうです。
このように、事前ヒアリングは、お客様の満足度を高めるだけでなく、社内全体の業務効率を向上させるためにも不可欠なステップです。この情報を基に、次に内線を使った担当者への適切な連絡方法を実践しましょう。
内線を使った担当者への適切な連絡方法
事前ヒアリングで得た情報を元に、お客様を適切な担当者に取り次ぐ際、内線電話を効果的に活用することが、スムーズな引き継ぎの鍵となります。お客様を外線で保留にしている間に、内線で担当者へ連絡を取り、お客様の会社名、氏名、そして用件を簡潔に伝えることが、担当者が電話に出る前の「心の準備」を助け、お客様に「たらい回しにされた」と感じさせないための大切な配慮です。例えば、お客様を保留にした後、内線で担当者（仮に〇〇さん）に電話をかけます。
「〇〇さん、失礼いたします。株式会社△△の□□様から、製品Aの不具合についてお電話が入っております。今、外線でお待ちいただいておりますが、お繋ぎしてもよろしいでしょうか」と伝えます。
もし〇〇さんがすぐに電話に出られない場合や、別の対応で手が離せない場合は、「申し訳ありません、今、別の電話中でして」「少々お待ちいただけますか」といった返答があるかもしれません。その場合は、お客様にその旨を伝え、折り返し連絡を提案するなど、柔軟に対応しましょう。
ちなみに、内線で連絡する際には、相手が忙しい可能性もあるため、まず「今、お話ししてもよろしいでしょうか」と相手の状況を確認する一言から始めるのが丁寧です。この事前確認を怠ると、相手の集中を妨げてしまうことにもなりかねません。以前、ある企業で、内線での事前連絡が不徹底だったため、担当者が何の電話か分からないまま外線に出てしまい、お客様に「先ほども同じことを話したのですが」と不満を言われるケースが頻発していました。そこで、全社員に対して、外線を取り次ぐ際は必ず内線で事前に用件を伝えることを義務付けました。この取り組みの結果、お客様からの電話応対に関するクレームが激減し、担当者もスムーズに業務に入れるようになったと聞きました。
このように、内線を使った担当者への適切な連絡は、お客様への配慮だけでなく、社内連携の円滑化にも大きく貢献します。この細やかな気配りが、あなたのプロフェッショナルな姿勢を示すことにも繋がるでしょう。そして、最後に、お客様へ引き継ぎの意図を伝える丁寧な表現について見ていきましょう。
お客様へ伝える「引き継ぎ」の丁寧な表現
担当者への引き継ぎが決まったら、お客様にその旨を明確に、そして丁寧に伝えることが大切です。曖昧な表現や突然の引き継ぎは、お客様を不安にさせたり、戸惑わせてしまったりする原因となります。お客様に安心して電話を切らずに待っていただくためには、引き継ぎの意図と、次に繋がる相手を明確に伝えることが重要です。例えば、「担当の〇〇に代わりますので、このまま少々お待ちいただけますでしょうか」といったシンプルな表現が基本です。この際、担当者の名前を明確に伝えることで、お客様は「誰に繋がるのか」を認識でき、安心感を持つことができます。
さらに、お客様に「自分の用件がきちんと伝わっている」という安心感を与えるためには、担当者に代わる前に、用件を簡潔に伝える旨を伝えることも有効です。例えば、「担当の〇〇に、〇〇様から△△の件でお電話があったことをお伝えし、代わりますので、少々お待ちください」のように伝えると、より丁寧です。
以前、ある企業で、電話応対の新人研修が行われた際、お客様への引き継ぎの表現についてロールプレイングが行われました。多くの新人が「代わります」とだけ伝えてしまう中で、一人の新人が「〇〇様、担当の△△に代わりますので、このまましばらくお待ちください」と、丁寧な言葉と、お客様に「待つ時間」を事前に知らせる配慮を示しました。講師はその表現を高く評価し、「お客様への気配りが行き届いている」と称賛しました。この一言があるかないかで、お客様が感じるストレスは大きく変わります。
また、もし担当者が電話に出られない場合でも、「恐れ入りますが、ただいま担当の〇〇は席を外しております。戻り次第、こちらから折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」と、代替案を提示するのも丁寧な対応です。このように、お客様へ引き継ぎの意図と状況を明確に伝え、安心感を与える表現を心がけることで、あなたの電話応対はさらにプロフェッショナルなものになるでしょう。しかし、担当者が不在の場合でも、お客様に不快感を与えない対応が必要です。次に、そのための具体的な方法について見ていきましょう。
「担当者不在」でも安心！お客様に不快感を与えない対応
不在を伝える際の「クッション言葉」の選び方
お客様が特定の担当者を指名して電話をかけてきた際に、その担当者が不在である場合、いきなり「〇〇はおりません」と伝えてしまうのは、お客様に冷たい印象を与えかねません。そこで重要となるのが、「クッション言葉」を使うことです。クッション言葉とは、本題に入る前に相手への配慮を示す言葉を挟むことで、柔らかな印象を与え、相手の受け取り方を和らげる効果があります。これは、例えば、何か断りを入れる際に「申し訳ありませんが」と前置きするようなものです。
担当者不在を伝える際のクッション言葉の例としては、以下のようなものが挙げられます。
1. 「恐れ入りますが」: 「恐れ入りますが、ただいま〇〇は席を外しております」
2. 「申し訳ございませんが」: 「申し訳ございませんが、〇〇は本日出張に出ております」
3. 「あいにく」: 「あいにく、〇〇はただいま別の電話に出ております」
これらの言葉を最初に添えることで、お客様は「忙しい中に対応してくれている」と感じたり、「残念だが仕方がない」と受け止めてくれたりする可能性が高まります。また、不在の理由を具体的に伝えること（例: 「会議中でございます」「外出中でございます」など）は、お客様に状況を理解してもらいやすくなります。ただし、個人的な情報や、必要以上に詳細な情報を伝える必要はありません。
以前、とあるコールセンターで、「〇〇はいません」とだけ答えてしまうオペレーターがいました。その結果、お客様から「ぶっきらぼうだ」「情報がなさすぎる」というクレームが頻発したそうです。そこで、全オペレーターに「不在を伝える際は必ずクッション言葉を使い、簡単な理由を添えること」という指導が行われました。具体的には、「あいにく〇〇はただいま会議中でございます。何かご用件を承りましょうか」といった表現を徹底した結果、お客様からの印象が格段に向上したと聞きました。
このように、不在を伝える際のクッション言葉の選び方は、お客様に与える印象を大きく左右します。お客様への細やかな気配りが、あなたの電話応対の質を高め、会社の信頼性を守ることに繋がるでしょう。そして、この丁寧な言葉遣いが、折り返し連絡を確実にするための情報伝達へと繋がります。
折り返し連絡を「確実」にする情報伝達のコツ
担当者が不在で電話を取り次げない場合、お客様から「折り返し電話が欲しい」と依頼されることがあります。この時、折り返し連絡を確実に行うためには、お客様から必要な情報を正確に聞き取り、担当者へ間違いなく伝えることが非常に重要です。情報が不正確だったり、不足していたりすると、担当者がお客様に連絡を取ることができず、結果としてお客様にご迷惑をかけてしまう事態になりかねません。これは、例えば、伝言ゲームで情報が正確に伝わらなかったために、最終的なメッセージが全く違うものになってしまうようなものです。お客様からの電話は、大切なビジネス情報なのです。
折り返し連絡を確実にするための情報伝達のコツは、以下の3つの項目を正確に聞き取り、メモに残すことです。
1. 相手の会社名と氏名: 正確な読み方を確認し、可能であれば漢字も確認しておきましょう。例えば、「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね」と復唱すると良いでしょう。
2. 折り返しの電話番号: お客様が「今の電話番号に」と言った場合でも、念のため復唱して確認しましょう。携帯電話なのか、代表番号なのかも確認できると、担当者が連絡を取りやすくなります。もし、海外からの電話であれば、国コードなども確認が必要です。
3. 用件の概要: 何の用件で折り返しを希望しているのか、簡潔にメモします。これにより、担当者は電話をかける前に、ある程度の状況を把握し、準備を整えることができます。例えば、「〇〇製品の納期の件で」「△△プロジェクトの資料について」など、具体的に記載します。
加えて、お客様が「〇時頃に連絡が欲しい」といった時間指定をされた場合は、それも正確に聞き取り、担当者に伝えるようにしましょう。以前、ある企業で、お客様からの折り返し依頼を受けた際、電話番号の聞き間違いがあり、担当者が何度も連絡を試みたものの繋がらず、最終的にお客様から「まだ連絡が来ない」とクレームが入ったことがありました。この経験から、社内では「電話番号は必ず2度復唱確認すること」というルールが徹底されたそうです。
このように、折り返し連絡を確実にするための正確な情報伝達は、お客様との信頼関係を維持し、会社の信用を守る上で極めて重要です。この丁寧な情報伝達こそが、社内での情報共有ルールと伝言メモの活用へと繋がります。
社内での情報共有ルールと伝言メモの活用
担当者が不在の場合や、折り返し連絡が必要な場合、お客様からの大切な情報を担当者へ確実に伝えるためには、社内での情報共有ルールを確立し、伝言メモを効果的に活用することが不可欠です。どんなに丁寧に電話応対をしても、情報が担当者へ正確に伝わらなければ、お客様にご迷惑をおかけするだけでなく、社内での二度手間や混乱を招く原因となります。伝言メモは、お客様からの「声」を「文字」として残し、担当者へ確実に引き継ぐための重要なツールです。これは、まるで、リレーで次の走者へバトンを渡すようなものです。バトンがしっかり渡されなければ、次の走者は走り出すことができません。
伝言メモには、少なくとも以下の5つの項目を明確に記載するようにしましょう。
1. 日付と時間: いつ電話があったのか（例: 〇月〇日 〇時〇分）
2. 相手の会社名と氏名: 誰からか（例: 株式会社〇〇 △△様）
3. 連絡先: どこに折り返せばいいか（例: 電話番号、メールアドレスなど）
4. 用件: 何の連絡か（具体的に、簡潔に）
5. 伝言を預かった自分の名前: 誰が受けたか（例: 承：あなたの名前）
特に「用件」は、担当者がすぐに状況を把握できるよう、可能な限り具体的に記載することが重要です。例えば、「〇〇の件で」だけではなく、「〇〇製品の型番△△の不具合について、詳細を相談したいとのこと。至急折り返し希望」のように、用件と緊急性を明確にしましょう。また、伝言メモは、担当者のデスクに置くだけでなく、可能であれば内線やチャットで「〇〇様からお電話ありました。伝言メモを置いておきます」と一言添えるのが親切です。これにより、担当者はすぐにメモに気づき、対応が遅れることを防げます。
以前、ある企業の営業部で、伝言メモの記載が不徹底だったため、お客様からの重要な連絡が担当者に伝わらず、機会損失に繋がってしまったという苦い経験がありました。この一件以降、伝言メモのテンプレートを作成し、全社員に必須項目を徹底させるとともに、デジタルでの情報共有システムも導入しました。その結果、伝達ミスが大幅に減少し、お客様からの信頼も向上したそうです。
このように、社内での情報共有ルールを確立し、伝言メモを効果的に活用することは、お客様への丁寧な対応だけでなく、社内連携の強化と業務効率の向上にも不可欠です。これらのルールを徹底することで、どんな時でもお客様に安心して電話をかけてもらえる会社となるでしょう。そして、次に、さらに電話応対のプロを目指すための「裏ワザ」について見ていきましょう。
「あの人上手だね」と言われる！取り次ぎ・保留のプロが実践する裏ワザ
多忙な時の「一時保留」の適切な判断基準
オフィスが非常に忙しい時や、自分が別の電話中で手が離せない時に、さらに別の電話がかかってくることがあります。このような多忙な状況でも、お客様に失礼なく、かつスマートに対応するための「一時保留」の適切な判断基準を知っておくことは、電話応対のプロにとって非常に重要です。ただ単に忙しいからと保留にしてしまうのではなく、お客様の状況と、自分の対応可能な範囲を冷静に判断する必要があります。
まず、電話に出る前に、深呼吸をして、ワントーン明るい声で「お電話ありがとうございます、〇〇でございます」と出ましょう。その上で、「恐れ入ります、ただいま別の電話中でございます。誠に申し訳ございませんが、改めてこちらからおかけ直ししてもよろしいでしょうか」と、状況を正直に、しかし丁寧に伝えます。この時、お客様の電話番号と会社名、お名前、そして簡単に用件を伺っておくと、後の折り返しがスムーズです。
もちろん、お客様が「急いでいるからこのまま待ちたい」と希望される場合は、その意向を尊重し、「承知いたしました。お待たせして申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますでしょうか」と伝え、保留にしましょう。しかし、この場合も、保留時間が長くなりすぎないよう、数秒ごとに状況を確認したり、適切なタイミングで「お待たせしております」と声かけをしたりする配慮が欠かせません。
以前、ある企業の受付担当者が、まさにランチタイムのピーク時に複数の電話が同時にかかってくる状況に直面しました。彼女は、まず全ての電話に「お電話ありがとうございます、〇〇でございます。ただいま別の電話に出ており、大変恐縮ですが、おかけ直しさせて頂いてもよろしいでしょうか」と伝え、一度電話を切りました。その後、落ち着いてから、番号順に折り返し連絡をしていったそうです。お客様からは、「忙しいのに丁寧に対応してくれてありがとう」という感謝の言葉が多く寄せられたと聞きました。このように、多忙な時でも、お客様への配慮を忘れずに、適切な判断で「一時保留」を使いこなすことが、お客様に「あの人上手だね」と言われるプロの技と言えるでしょう。そのためにも、よくあるNG例から学ぶ改善ポイントを意識することが重要です。
よくあるNG例から学ぶ改善ポイント
電話応対において、知らず知らずのうちにやってしまいがちなNG例を知り、それを改善することは、あなたのスキルを一段と向上させるための有効な方法です。自分の対応を客観的に見つめ直し、どこに改善の余地があるのかを把握することで、より洗練されたプロフェッショナルな電話応対へと繋がります。ここでは、取り次ぎや保留に関してよくあるNG例を挙げ、その改善ポイントについて解説します。
NG例1: 無言で保留にしてしまう
お客様に何も伝えず、いきなり保留ボタンを押してしまうと、お客様は電話が切れたと思い、不安になります。最悪の場合、すぐに電話を切ってしまうこともあります。
改善ポイント: 必ず「恐れ入りますが、少々お調べいたしますので、このままお待ちいただけますでしょうか」と、保留にする前に一言添えましょう。何のために保留にするのか、簡潔に理由を伝えることも大切です。
NG例2: 保留時間が長すぎる上に、声かけがない
お客様を長時間待たせた上に、途中で声かけがないと、お客様は放置されていると感じます。特に、保留中の無音は長く感じられるものです。
改善ポイント: 保留時間は20～30秒以内を意識し、それを超えそうな場合は、一度保留を解除して「お待たせいたしております。確認に時間がかかっておりますが、もう少しお待ちいただけますでしょうか」と状況を伝え、お客様に選択肢を提示しましょう。
NG例3: 担当者への取り次ぎで、用件が不明瞭
「〇〇さん、電話代わってください」とだけ伝えてお客様を繋いでしまうと、担当者は何の電話か分からず、お客様に再度用件を説明させる手間をかけてしまいます。
改善ポイント: 内線で担当者に繋ぐ前に、お客様の会社名、氏名、用件を簡潔に伝えてから繋ぎましょう。「〇〇様から△△の件でお電話です」のように、最低限の情報は伝えます。以前、ある企業で、これらのNG例が原因で顧客満足度が低下したことがありました。そこで、全社員に電話応対のNG例リストを配布し、それぞれの改善ポイントを具体的に示した研修を実施しました。その結果、電話応対の質が全体的に向上し、お客様からの評価も大幅に改善されたそうです。
このように、自分の対応を客観的に見つめ直し、よくあるNG例を参考に改善を重ねていくことが、電話応対のプロへと成長するための大切なステップです。そして、この学びの姿勢こそが、電話応対のスキルを継続的に磨くための習慣へと繋がります。
電話応対のスキルを継続的に磨くための習慣
電話応対スキルは、一度習得したらそれで終わりというものではありません。日々の業務の中で意識的に実践し、継続的に学び続けることで、あなたのスキルはさらに洗練され、どんな状況にも柔軟に対応できるようになります。まるで、スポーツ選手が日々の練習で技を磨き続けるように、電話応対も継続的な努力が求められるスキルです。ここでは、あなたの電話応対スキルを長期的に向上させるための、具体的な習慣をいくつかご紹介します。
1. 自分の応対を振り返る: 電話応対が終わった後、少し時間を取って、自分の応対を振り返ってみましょう。「もっとこう言えば良かった」「あの時、もう少し具体的な情報を引き出せば良かった」といった反省点や、逆に「ここはうまく対応できた」という成功体験をメモしておくことで、次回の電話応対に活かすことができます。例えば、私は重要な電話の後、必ず自分の声のトーンや相手の反応を思い出し、改善点と良かった点を記録するようにしています。
2. 上手な人の「型」を盗む: 職場で電話応対が上手な先輩や同僚がいれば、その人の応対を注意深く観察し、良い点を積極的に真似てみましょう。特に、お客様との間で難しい局面をどのように乗り切っているのか、どのようにして相手の心を掴んでいるのか、その「型」を学ぶことが、上達への近道となります。彼らが使う言葉遣いや、間の取り方、相槌のタイミングなどに注目してみてください。
3. 定期的なロールプレイング: 新人研修だけでなく、部署内で定期的に電話応対のロールプレイングを行う習慣をつけましょう。様々なシチュエーションを想定し、自分が苦手だと感じる場面や、普段はあまり経験しないようなケース（例: クレーム対応、複雑な問い合わせなど）にも挑戦してみることで、実践力を養うことができます。フィードバックを交換し合うことで、自分では気づかない癖や改善点を発見できるかもしれません。
4. フィードバックを求める: 上司や同僚に、あなたの電話応対について率直なフィードバックを求めてみましょう。「私の電話応対で改善できる点はありますか」と尋ねることで、客観的な視点からの貴重なアドバイスを得られます。これは、あなたの成長を加速させるための大切なステップです。フィードバックは、時には耳の痛い内容もあるかもしれませんが、それを素直に受け止める姿勢が、さらなる成長へと繋がります。
これらの習慣を日々の業務に取り入れることで、あなたは着実に電話応対のスキルを向上させ、どんな電話にも自信を持って対応できるビジネスパーソンへと成長できるでしょう。電話応対は、まさに「継続は力なり」が当てはまるスキルだと言えます。
まとめ
電話応対において、お客様を「たらい回し」にせず、会社の信頼性を高めるスムーズな引き継ぎは不可欠です。そのためには、内線電話を活用した効率的な情報共有が鍵となります。
保留機能を使う際は、無言で行わず、必ず「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」といった一言を添えることが大切です。お客様を待たせない工夫として、保留時間は20～30秒を目安とし、それ以上かかる場合は一度保留を解除し、状況を伝えてお客様に選択肢を提示する配慮が求められます。保留解除後も、「お待たせいたしました」と感謝を伝え、スマートに再開しましょう。
担当者への引き継ぎの際には、お客様の会社名、氏名、用件を正確に聞き取る「事前ヒアリング」が非常に重要です。この情報を内線で担当者に簡潔に伝え、お客様へは引き継ぎの意図と担当者の名前を明確に伝えることで、お客様は安心して次の会話に進めます。また、担当者が不在の場合でも、「恐れ入りますが」といったクッション言葉を用い、不在の理由を簡潔に伝えます。折り返し連絡を確実にするためには、お客様の氏名、連絡先、用件を正確に聞き取り、社内での情報共有ルールと伝言メモを効果的に活用することが不可欠です。
これらの基本に加え、多忙な時の「一時保留」の適切な判断基準や、よくあるNG例から学ぶ改善ポイントを把握し、自分の応対を振り返る、上手な人の真似をする、ロールプレイングを継続するといった習慣を通じて、あなたの電話応対スキルはさらに磨かれていくでしょう。日々の実践を通して、お客様と会社にとって価値ある電話応対のプロフェッショナルを目指してください。
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