会社にかかってきた電話、担当者が席を外している時や、会議中で手が離せない時、あなたはどう対応していますか。「伝言を預かります」と応じたは良いものの、うまく聞き取れるか不安だったり、メモの書き方が分からなかったり、あるいは「折り返しで」と依頼された時にどうすれば失礼にならないか、悩んだ経験はありませんか。担当者不在時の電話応対は、単に「いません」と伝えるだけでは終わりません。お客様の貴重な用件を正確に預かり、適切に引き継ぐスキルは、会社の信頼性を守り、あなたのプロフェッショナルとしての評価を高める上で不可欠です。
記事では、お客様に不快感を与えず、かつ確実に伝言を預かるヒアリング術、担当者が迷わない伝言メモの書き方、そして失礼なく折り返しを依頼する会話術まで、担当者不在時の電話対応のコツを網羅的に解説します。 これらをマスターすれば、どんな時も自信を持って対応できるようになるでしょう。
担当者不在は避けられない？なぜ「不在時対応」が重要なのか
お客様の期待を裏切らない最初の配慮
お客様が特定の担当者を指名して電話をかけてきた時、お客様はその担当者との会話を期待しています。その期待に応えられない状況にあるからこそ、電話を受けたあなたは、お客様の期待を裏切らないための最初の配慮を示す必要があります。これは、まるで、あなたがレストランを訪れ、予約した席がまだ準備できていない時に、スタッフが「恐れ入ります、少々お待ちいただけますでしょうか。お飲み物をご用意いたします」と声をかけてくれるようなものです。たとえすぐに席に着けなくても、この一言があるだけで、お客様は「気遣ってくれているな」と感じ、不満を抱くことなく待つことができるでしょう。電話応対も同様です。
担当者が不在であることを伝える際、「いません」とだけ答えるのではなく、「恐れ入りますが、ただいま〇〇は席を外しております」「あいにく、〇〇は本日出張に出ております」といったクッション言葉を添え、丁寧な姿勢を示すことが重要です。この言葉を選ぶことで、お客様は「こちらの状況を理解してくれている」と感じ、冷たくあしらわれた印象を持つことを避けられます。もし、お客様が急ぎの用件である場合でも、この最初の配慮があるかないかで、お客様の感情の受け止め方は大きく変わります。以前、ある新入社員が、電話をかけてきたお客様に対して、担当者不在を伝える際に、ただ単に「おりません」と答えてしまい、お客様から「なんだか冷たい対応ね」というお叱りを受けたことがありました。そこで、上司から「お客様の立場に立って、どうすれば気持ちよく受け止めてもらえるか考えてごらん」と指導され、クッション言葉を使うことの重要性を学んだそうです。この経験が、彼女のその後の電話応対の基本となり、お客様からの評価も向上したと聞きました。
このように、担当者不在時の最初の配慮は、お客様の期待を裏切らず、安心感を与えるための大切な一歩となります。そして、この配慮が、会社の「対応力」を示す大切な瞬間へと繋がります。
会社の「対応力」を示す大切な瞬間
担当者不在時の電話対応は、その個人のスキルだけでなく、会社全体の「対応力」を試される大切な瞬間でもあります。お客様が指名した担当者がいない状況で、あなたがどのように対応するかで、お客様は「この会社は、担当者がいなくても問題なく対応してくれる」と感じるか、あるいは「担当者がいないと何も進まない」と感じるかが決まります。これは、まるで、あなたが何か困った時に、その場の担当者がいなくても、代わりの人が迅速かつ的確に対応してくれたら、「この組織は素晴らしい」と感じるようなものです。電話応対も例外ではありません。あなたの対応が、会社全体のプロフェッショナリズムを映し出す鏡となるのです。
例えば、お客様が緊急の用件で電話をかけてきたとします。担当者が不在である場合でも、あなたがお客様の用件を正確にヒアリングし、社内の別の対応可能な部署や人物にスムーズに繋いだり、あるいは「〇〇が戻り次第、至急ご連絡いたします」と具体的な約束をしたりできれば、お客様は「この会社は、誰が電話に出てもきちんとした対応をしてくれる」と安心感を覚えるでしょう。そうすることで、お客様の信頼を失うことなく、むしろ会社の対応力を高く評価してもらえるきっかけにもなります。かつて、ある企業では、担当者が不在の際に、お客様が複数の部署に電話をかけ直したり、何度も同じ用件を説明したりする「たらい回し」の状態が課題となっていました。そこで、会社全体で「担当者不在時の対応マニュアル」を整備し、電話を受けた社員は、必ずお客様の用件を深くヒアリングし、必要であればその場で対応できる別の担当者へ繋ぐ、あるいは確実に伝言を預かり、折り返しを約束するというルールを徹底しました。その結果、お客様からの「対応がスムーズになった」という声が増え、顧客満足度が向上しただけでなく、会社全体のブランドイメージも向上したそうです。
このように、担当者不在時の電話対応は、個人のスキルを向上させるだけでなく、会社全体の対応力を高め、ビジネスチャンスを守る上で極めて重要な意味を持ちます。そして、この対応力が、情報伝達の精度がビジネスの成否を左右する理由にも繋がります。
情報伝達の精度がビジネスの成否を左右する
担当者が不在の際に、お客様から預かる伝言や、折り返しの依頼情報は、その後のビジネスの成否を左右するほど重要です。情報伝達の精度が低いと、誤解や誤解が生じ、結果としてお客様に迷惑をかけたり、ビジネスチャンスを失ったりする可能性があります。これは、例えるなら、医療現場で患者の症状を正確に医師に伝えられなかったために、誤った診断や治療が行われてしまうようなものです。ビジネスにおいても、情報のわずかなズレが、大きな損失につながることがあります。
例えば、お客様が「〇〇の製品について、明日までに回答が欲しい」と伝言を預けたとします。しかし、あなたが「〇〇製品について」とだけメモしてしまい、「明日まで」という期限を伝え忘れてしまった場合、担当者がその連絡を後回しにしてしまい、結果として期限を過ぎてしまうかもしれません。お客様は回答が得られなかったことに不満を抱き、会社への信頼を失うことにもなりかねません。あるいは、お客様の電話番号を一つでも間違えてメモしてしまった場合、担当者が折り返し連絡をしようとしても繋がらず、お客様は「約束を破られた」と感じてしまうでしょう。
以前、ある企業の営業部で、新入社員が担当者不在時の電話応対で、お客様の用件を正確に聞き取れず、「後で連絡します」とだけ伝言メモに残してしまいました。担当者は何の用件か分からず、お客様に折り返した際に「何を話せばいいのか分からない」という状況に陥り、お客様は非常に不満を抱かれ、最終的には取引停止に至ってしまったという苦い経験がありました。この経験から、その企業では、伝言メモの必須項目を厳格化し、特に「用件」「緊急度」「折り返しの有無」を明確に記載することを徹底しました。
このように、担当者不在時の情報伝達の精度は、お客様の満足度だけでなく、会社の売上や信頼性にも直結する極めて重要な要素です。だからこそ、次に解説する、お客様の「伝言」を正確に預かるヒアリング術をマスターすることが不可欠となります。
これで完璧！お客様の「伝言」を正確に預かるヒアリング術
聞き漏らしゼロへ！集中力を高める工夫
お客様からの伝言を預かる際、周囲の雑音や他の業務に気を取られてしまうと、重要な情報を聞き漏らしてしまう可能性があります。そのため、電話応対中は、お客様の話に集中し、聞き漏らしをゼロにするための工夫が求められます。これは、例えば、車の運転中にスマートフォンの操作をしてしまえば、事故のリスクが高まるのと同じです。電話応対中も、お客様の話に全神経を集中させることが大切です。
具体的には、以下の点を意識してみましょう。
1. メモとペンを常に手元に: 電話が鳴ったら、すぐにメモとペンを手に取る習慣をつけましょう。これは、重要な情報を聞き逃さないための最も基本的な準備です。後から「メモがないから聞き直せない」といった事態を防げます。
2. 周囲の環境を整える: 可能であれば、電話応対中は周囲の騒音を最小限にするよう心がけましょう。集中できる静かな環境で電話に応対することで、お客様の声がよりクリアに聞こえ、聞き取りミスを防げます。また、姿勢を正し、お客様と向かい合っているような意識を持つことも、集中力を高めることに繋がります。
3. 相槌を打ちながら聞く: お客様が話している間、「はい」「なるほど」「左様でございますか」といった相槌を適度に入れることで、お客様は「自分の話を聞いてくれている」と感じ、安心して話を続けることができます。これにより、お客様もより具体的な情報を提供しやすくなり、あなたも集中力を維持しやすくなります。ただし、相槌が多すぎると、相手の話を遮ってしまう可能性があるので注意が必要です。
以前、ある企業のコールセンターでは、電話応対中に他の業務を並行して行うことが常態化していました。その結果、お客様からの伝言ミスや、情報不足によるクレームが頻繁に発生していました。そこで、上層部が「電話応対中は、お客様の話に100パーセント集中すること」を徹底するよう指導し、電話中は他の作業を一切行わないルールを設けました。最初は戸惑った社員もいましたが、このルールが徹底されることで、お客様からの電話応対の質が劇的に向上し、伝言ミスも大幅に減少したそうです。このように、集中力を高める工夫は、聞き漏らしをなくし、お客様の伝言を正確に預かるための土台となります。それゆえに、次に重要なキーワードを確実にメモする実践テクニックへと繋がります。
重要なキーワードを確実にメモする実践テクニック
お客様からの伝言を正確に預かるためには、ただ話を聞くだけでなく、会話の中から「重要なキーワード」を確実に聞き分け、メモに書き留める実践的なテクニックが求められます。キーワードとは、その用件の核心となる情報であり、担当者がお客様の状況を把握するために不可欠な要素です。これは、まるで、広大な森の中から、目指す目的地への道しるべとなる特定の木を見つけ出すようなものです。どこに何があるか分かれば、迷うことなく進むことができます。
具体的にメモすべき重要なキーワードは以下の通りです。
1. 固有名詞: 相手の会社名、氏名、製品名、プロジェクト名など、具体的な名称は正確にメモしましょう。特に、漢字や読み方が複数ある場合は、確認が必要です。
2. 数字: 日付、時間、金額、数量、電話番号など、数字は間違いなく書き留めましょう。数字は聞き間違いが多いため、必ず復唱確認することが推奨されます。
3. 期限・緊急性: 「本日中」「明日まで」「至急」など、お客様が望む対応の期限や緊急度を示す言葉は、特に注意してメモしましょう。これが抜けると、対応が遅れてしまう可能性があります。
4. 具体的な用件: お客様が何を求めているのか、何に困っているのか、その核心となる内容を簡潔に、しかし具体的にメモします。例えば、「〇〇の件」だけではなく、「〇〇製品の△△機能の不具合について、具体的な解決策を相談したい」のように、詳細を盛り込むと良いでしょう。
メモを取る際は、箇条書きを活用したり、重要なキーワードには下線を引いたり、色分けしたりするなど、後から見て分かりやすいように工夫するのも有効です。以前、ある会社のカスタマーサポートでは、新人研修で「キーワード聞き取りゲーム」を行っていました。お客様からの電話の模擬音声を聞き、会話の中から指定されたキーワードを制限時間内にどれだけ正確にメモできるかを競うものです。このゲームを通じて、社員たちは重要なキーワードを素早く正確に聞き取る能力を磨き、伝言ミスを大幅に減らすことができたそうです。このように、重要なキーワードを確実にメモする実践テクニックは、伝言の正確性を高め、お客様への確実な対応を支える基盤となります。それゆえに、次に復唱確認の重要性へと繋がります。
「復唱確認」で相手に安心感を伝える
お客様からの伝言を正確に預かるヒアリング術において、最後の、そして最も重要なステップが「復唱確認」です。復唱確認とは、お客様から聞いた情報を、その場で声に出して繰り返すことで、間違いがないかをお客様自身にも確認していただく行為です。これは、単なる情報確認に留まらず、お客様に「私の話をきちんと聞いて、理解してくれた」という安心感と信頼を与える効果があります。まるで、あなたが病院で症状を説明した際に、医師が「つまり、こういうことですね」と自分の言葉で繰り返してくれることで、「この先生は信頼できる」と感じるようなものです。
特に、お客様の会社名、氏名、電話番号、日付、時間、金額など、間違いが許されない重要な情報は、必ず復唱して確認しましょう。「〇〇様でいらっしゃいますね、お電話番号は△△△-△△△△-△△△△でよろしいでしょうか」のように、お客様に確認を促す形で復唱すると良いでしょう。もし、相手の言葉が聞き取りにくかったり、複雑な内容だったりする場合は、「恐れ入りますが、念のため、お伺いした内容をもう一度復唱させていただけますでしょうか」と許可を得てから、ゆっくりと丁寧に復唱することで、お客様も安心して確認してくれます。
以前、ある保険会社で、お客様からの契約内容変更の電話を受けた際、オペレーターが復唱確認を怠ったため、変更内容を誤って処理してしまい、お客様に大きな迷惑をかけてしまった事例がありました。この一件以降、社内では「お客様から伺った重要事項は、必ず復唱確認すること」が全社員に義務付けられ、復唱確認の具体的なフレーズやタイミングを徹底する研修も行われました。その結果、情報の入力ミスが激減し、お客様からの信頼度が大幅に向上したそうです。このように、復唱確認は、情報伝達の正確性を保証し、お客様との誤解を未然に防ぐための強力なツールです。
そして、お客様に安心感を与えることで、あなたの電話応対の質は格段に向上するでしょう。この完璧なヒアリング術を身につけたら、次に、担当者が迷わない「伝言メモ」の正しい書き方について見ていきましょう。
担当者が迷わない！「伝言メモ」の正しい書き方と必須項目
5W1Hを活用した「過不足ない」情報整理法
伝言メモを作成する際、最も効果的な情報整理法の一つが、「5W1H」を意識して情報をまとめることです。5W1Hとは、When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）、How（どのように）の頭文字を取ったもので、情報を網羅的に、かつ簡潔に伝えるためのフレームワークです。これを伝言メモに応用することで、担当者は一目で必要な情報を把握でき、お客様の状況を素早く理解することができます。これは、まるで、ニュース記事の冒頭に、出来事の概要が凝縮されているようなものです。最初に全体像が分かれば、詳細もスムーズに理解できます。
伝言メモにおける5W1Hの活用例は以下の通りです。
1. When（いつ）: 電話があった日付と時間。例: 〇月〇日 14:30
2. Who（誰が）: 電話をかけてきたお客様の会社名と氏名。例: 株式会社〇〇 △△様
3. What（何を）: お客様の用件。これが最も重要で、具体的かつ簡潔に記載します。例: 新製品に関する問い合わせ、請求書の件、契約内容の確認、クレーム内容など
4. Why（なぜ）: なぜ電話をしてきたのか、その目的や背景。例: 〇〇の不具合で困っているため、急ぎ回答が欲しいため
5. How（どのように）: 担当者にどうしてほしいか、お客様が望む対応。例: 折り返し電話希望、伝言のみ、資料送付希望など。もし担当者から折り返す場合は、お客様の連絡先もここに含めます。
これに加えて、伝言を預かったあなたの名前（承：あなたの名前）も必ず記載しましょう。以前、ある企業で、伝言メモの書き方が統一されておらず、社員によって情報がバラバラだったため、担当者が内容を把握するのに手間取ることが頻繁にありました。そこで、伝言メモのテンプレートに5W1Hの項目を盛り込み、全社員にこの形式で記載することを義務付けました。結果として、伝言の質が大幅に向上し、担当者が迷うことなく対応できるようになったそうです。
このように、5W1Hを活用した伝言メモは、情報伝達の過不足を防ぎ、担当者がスムーズに業務に取り掛かるための強力なツールとなります。この情報整理法が、次に緊急度を明確にする記載方法へと繋がります。
緊急度を明確にする効果的な記載方法
お客様からの伝言の中には、緊急性の高いものと、そうでないものがあります。伝言メモに緊急度を明確に記載することは、担当者が優先順位を判断し、迅速な対応を促す上で非常に重要です。もし緊急性の高い用件が「後でで良い」と誤解されてしまうと、お客様に大きな迷惑をかけたり、ビジネスチャンスを逃してしまったりする可能性があります。これは、例えるなら、救急車が来たのに、緊急でない患者と同じ扱いをしてしまうようなものです。適切な優先順位付けがなければ、本当に助けが必要な人を救うことができません。
伝言メモで緊急度を明確にする効果的な記載方法としては、以下のような表現を参考にしてください。
1. 「至急」: 最も高い緊急度を示します。例: 「至急折り返し希望」「本日中に回答必要」
2. 「本日中」: その日のうちに連絡が必要な場合。例: 「本日中に折り返し希望」
3. 「早急に」: 比較的急ぎの用件の場合。例: 「早急に〇〇を確認して欲しい」
4. 「〇日までに」: 具体的な期日がある場合。例: 「〇月〇日までに資料送付希望」
これらのキーワードを、メモの目立つ位置に記載したり、赤ペンで囲んだりするなどの工夫も有効です。また、お客様が「急ぎで」と口頭で伝えてきた場合は、その理由も簡潔にメモに添えると、担当者は状況をより深く理解できます。例えば、「納期に関する件で、本日中に確認したいとのこと」のように記載すると、担当者はその緊急性をすぐに把握できるでしょう。
以前、ある物流企業で、お客様からの急ぎの配送変更の電話が、担当者に伝わるまでに時間がかかり、配送遅延につながったという事例がありました。原因は、伝言メモに「至急」という記載がなかったため、担当者がその緊急性を認識できなかったことです。この一件以降、伝言メモに緊急度を記載する欄を設け、緊急性の高い伝言には必ずその旨を明確に記載し、担当者に口頭でも伝えるルールを徹底しました。その結果、緊急性の高い用件への対応速度が劇的に向上し、お客様からの信頼も高まったそうです。
このように、伝言メモに緊急度を明確に記載することは、担当者の迅速な判断を促し、お客様への確実な対応を保証するための不可欠な要素です。そして、この確実な情報共有が、デジタルツールを活用した情報共有のポイントへと繋がります。
デジタルツールも活用した確実な情報共有のポイント
現代のビジネス環境では、紙の伝言メモだけでなく、チャットツールやグループウェア、共有ドキュメントなどのデジタルツールを活用した情報共有も非常に重要です。これらのデジタルツールを効果的に利用することで、情報のリアルタイム性や確実性が向上し、担当者がどこにいても、素早くお客様からの伝言を把握できるようになります。これは、例えるなら、かつては手紙でやり取りしていたものが、今ではEメールやSNSで瞬時に情報が共有されるようなものです。情報伝達のスピードと正確性が格段に向上します。
デジタルツールを活用した情報共有のポイントは以下の通りです。
1. チャットツールでの即時連絡: お客様からの電話を受け、伝言を預かったら、すぐに担当者の個人チャットや部署のグループチャットに「〇〇様から△△の件でお電話がありました。詳細は伝言メモを確認してください」と簡潔に連絡しましょう。これにより、担当者はリアルタイムで着信があったことを把握でき、すぐに確認できます。特に、外出中の担当者にとって、スマートフォンで確認できるチャットは非常に有効な手段となります。
2. 共有ドキュメントへの入力: 会社によっては、電話応対の履歴を共有のGoogleドキュメントやExcel、CRMシステムなどに入力するルールがあるかもしれません。この際も、5W1Hに沿って必要事項を正確に入力し、いつでも誰でも確認できるようにしておくことが大切です。これにより、担当者だけでなく、他の関係者もお客様の状況を把握でき、対応の連携がスムーズになります。
3. 既読確認機能の活用: チャットツールによっては、メッセージの「既読」機能があります。これを活用することで、担当者が伝言を確認したかどうかを把握でき、もし既読にならない場合は、改めて別の方法で連絡を取るなどの対応が可能です。
以前、あるスタートアップ企業で、紙の伝言メモが頻繁に紛失したり、担当者に伝わるまでに時間がかかったりするという課題がありました。そこで、全社員でビジネスチャットツールを導入し、電話応対後は必ずチャットで伝言内容を共有するルールを設けました。結果として、伝言ミスがほぼゼロになり、担当者への情報伝達のスピードが劇的に向上し、お客様への対応も迅速になったそうです。このように、デジタルツールを賢く活用することは、伝言の確実性を高め、社内全体の情報共有を円滑にする上で非常に有効です。そのうえ、次に解説する、失礼なく「折り返し」を依頼する会話術と組み合わせることで、さらにスマートな対応が可能になります。
「また連絡します」はNG？失礼なく「折り返し」を依頼する会話術
相手の状況を思いやる「クッション言葉」の選び方
お客様に折り返し連絡を提案する際、いきなり「折り返し電話します」と伝えるのではなく、相手の状況を思いやる「クッション言葉」を挟むことで、より丁寧で柔らかな印象を与えることができます。これは、例えば、誰かに何かをお願いする際に、「すみませんが」「恐縮ですが」といった言葉を添えるのと同じ効果があります。お客様は、あなたが自分の状況を気遣ってくれていると感じ、安心して次の提案を受け入れてくれるでしょう。
具体的には、以下のようなクッション言葉を参考にしてください。
1. 「恐れ入りますが」: 「恐れ入りますが、〇〇はただいま席を外しておりまして、戻り次第、こちらから折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」
2. 「大変恐縮ですが」: 「大変恐縮ですが、ただいま〇〇は別の会議中でして、終了後に折り返しご連絡を差し上げたいのですが、いかがでしょうか」
3. 「申し訳ございませんが」: 「申し訳ございませんが、ただいま電話に出られない状況でございます。よろしければ、私から〇〇に伝言を預かり、折り返しご連絡させましょうか」
これらの言葉を冒頭に添えることで、お客様は「自分の状況を理解してくれている」と感じ、無理強いされている印象を受けることなく、あなたの提案を受け入れやすくなります。また、担当者の不在理由を簡潔に伝えることで、お客様も状況を理解しやすくなるでしょう。例えば、「外出中でございます」「離席しております」といった具体的な理由を添えることで、お客様は「仕方がないな」と納得してくれるはずです。以前、ある営業事務の部署で、折り返し依頼の際に、お客様が「連絡が来るのが遅い」と不満を漏らすケースがありました。そこで、クッション言葉を使うだけでなく、「〇〇が戻り次第、最も早くても△時頃にはご連絡差し上げます」と、具体的な時間の目安を伝えるように指導したところ、お客様からの不満が減少したそうです。
このように、相手の状況を思いやるクッション言葉の選び方は、お客様に良い印象を与え、確実に折り返し連絡を依頼するための重要な第一歩となります。そして、この丁寧な言葉遣いが、次に確実な連絡先と都合の良い時間帯の確認方法へと繋がります。
確実な連絡先と都合の良い時間帯の確認方法
お客様に折り返し連絡を提案した場合、最も重要なのは、担当者が確実に連絡を取れるよう、正確な連絡先とお客様の都合の良い時間帯を把握することです。ここでの情報不足や聞き間違いは、担当者がお客様に連絡できないという事態を招き、お客様に多大な迷惑をかけてしまう原因となります。これは、例えるなら、手紙を送る際に、住所を間違えてしまうようなものです。どんなに良い内容の手紙でも、相手に届かなければ意味がありません。お客様の連絡先は、お客様にとって非常に大切な情報です。
確実な連絡先と都合の良い時間帯を確認するためのポイントは以下の通りです。
1. 連絡先の正確な確認: お客様の会社名、氏名、電話番号（携帯電話、固定電話、直通番号など）、必要であればメールアドレスも確認しましょう。口頭で伝えられた情報は聞き間違いやすいため、「念のため、お電話番号を復唱させていただけますでしょうか」と伝え、必ず復唱して確認しましょう。数字は「いち、に、さん」と一つずつ区切って確認するとより正確です。もし、海外のお客様であれば、国番号なども確認が必要です。
2. 都合の良い時間帯の確認: 「何時頃にお電話差し上げるのがご都合よろしいでしょうか」と尋ね、お客様が最も電話に出やすい時間帯を確認しましょう。もし、お客様が特定の曜日や時間帯に忙しいことが分かっている場合は、それを避けて提案するのも親切です。例えば、「午前中と午後では、どちらの方がご都合よろしいでしょうか」と選択肢を提示すると、お客様も答えやすくなります。もし、お客様から特定の指定がない場合は、「〇〇が戻り次第、できるだけ早くご連絡差し上げます」と伝えておきましょう。
3. 連絡希望先の確認: お客様が複数の電話番号を持っている場合、どの番号に折り返しが欲しいのかを確認することも大切です。例えば、「携帯電話と会社の電話番号、どちらにご連絡いたしましょうか」と尋ねると、お客様の希望に沿った連絡が可能です。
以前、あるBtoB企業のカスタマーサポートでは、お客様の都合の良い時間帯を確認せずに折り返し連絡をしていたため、「電話に出られなかった」という理由でお客様から不満の声が上がることがありました。そこで、お客様の連絡先を確認する際に、必ず「何時頃にお電話差し上げるのがご都合よろしいでしょうか」と尋ね、その時間をメモに記載するルールを徹底しました。結果として、お客様からの折り返し連絡への満足度が向上し、担当者の連絡効率も改善したそうです。このように、確実な連絡先と都合の良い時間帯の確認は、お客様への丁寧な対応と、担当者の効率的な業務遂行のために不可欠です。そして、この確実な情報確認が、「いつまでに連絡するか」の明確な提示へと繋がります。
「いつまでに連絡するか」の明確な提示が信頼を生む
お客様に「折り返し連絡します」と伝えるだけでは、いつ頃連絡が来るのかが不明瞭なため、お客様は不安を感じてしまいます。そこで、「いつまでに連絡するか」という期日を明確に提示することが、お客様との信頼関係を築き、安心感を与える上で非常に重要です。これは、例えるなら、宅配便の配達で、「今日のいつかに届きます」と言われるよりも、「今日の午後2時から4時の間に届きます」と具体的な時間帯を伝えられた方が、受け取る側は安心するのと同じです。お客様も、いつ連絡が来るのかが分かれば、安心して待つことができます。
具体的な期日を提示する際のポイントは以下の通りです。
1. 具体的な期日や時間帯を提示する: 「本日中に」「明日の午前中には」「今日の〇時頃までには」など、可能な限り具体的に期日や時間帯を伝えましょう。例えば、「〇〇が戻り次第、本日中に改めて△△より折り返しご連絡差し上げます」のように伝えます。
2. 「遅くとも」という表現を使う: もし具体的な時間が読めない場合でも、「遅くとも明日までには」といった形で、最大のリミットを伝えることで、お客様は目安を持つことができます。これにより、お客様が不必要に不安を感じるのを防ぐことができます。
3. 約束は必ず守る: 最も重要なのは、提示した期日や約束を必ず守ることです。もし、何らかの事情で期日までに連絡ができない場合は、その旨を事前に連絡し、改めていつ連絡できるのかを伝えるなど、誠実な対応を心がけましょう。約束を破ることは、お客様からの信頼を大きく損ねてしまいます。
以前、ある金融機関のカスタマーサービスで、お客様からの問い合わせに対し、「後ほど担当から連絡させます」とだけ伝え、具体的な期日を提示していなかったため、お客様が「いつまで待てばいいのか」と不満を漏らすケースが多発していました。そこで、社内で「折り返し連絡の際は、必ず具体的な期日（例: 同日中、翌営業日午前中など）を提示すること」というルールを徹底しました。結果として、お客様からの「連絡が遅い」というクレームが大幅に減少し、お客様満足度も向上したそうです。
このように、「いつまでに連絡するか」を明確に提示することは、お客様との信頼関係を築き、あなたのプロフェッショナルな姿勢を示す上で非常に有効です。そして、この約束を守る姿勢が、次に解説する、どんな時も安心できる不在時電話対応の実践術へと繋がります。
どんな時も安心！不在時電話対応の「困った」を解決する実践術
よくある失敗談から学ぶ改善策
担当者不在時の電話対応において、私たちはしばしば共通の失敗を犯しがちです。これらの失敗談から学び、改善策を講じることは、あなたのスキルを向上させるための非常に効果的な方法です。他人の失敗から学ぶことで、自分自身が同じ過ちを繰り返すことを防ぎ、より質の高い応対が可能になります。これは、まるで、他人の失敗談を聞いて、自分は同じ落とし穴にはまらないように注意するようなものです。経験は最高の教師ですが、他人の経験から学ぶこともできます。
ここでは、よくある失敗談とその改善策をいくつかご紹介します。
1. 失敗談: 伝言メモに用件が不明瞭
「〇〇の件で」とだけメモしてしまい、担当者が何の用件か分からず、お客様に再度連絡を取り直して同じ話を聞く羽目になった。
改善策: 5W1Hを意識し、用件を具体的かつ簡潔にメモする習慣をつけましょう。緊急性も忘れずに記載します。例: 「〇〇製品の価格改定について、至急担当〇〇と話したいとのこと」
2. 失敗談: 折り返し連絡の約束を忘れたり、情報が伝わらなかったりする
お客様から折り返し希望があったのに、メモを渡し忘れたり、連絡先を間違えて控えてしまったりして、結局お客様に連絡が行かなかった。
改善策: 伝言メモは必ず担当者へ手渡し、またはデジタルツールで共有し、口頭でも一言添えるなど、二重三重の確認を徹底しましょう。連絡先は必ず復唱確認します。
3. 失敗談: お客様をたらい回しにしてしまう
お客様の用件を聞き取れず、複数の部署に電話を回してしまい、お客様に何度も同じ説明を強いてしまった。
改善策: まず、電話を受けたあなたがお客様の用件を最後まで丁寧にヒアリングし、どの部署が担当か判断します。不明な場合は、「念のため、詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか」と許可を得てから、正確な情報を聞き取ります。その上で、適切な部署へ繋ぐか、伝言を預かりましょう。
以前、とある営業事務の部署で、これらの失敗談が頻繁に起こっていたため、チーム全体でこれらの事例を共有し、それぞれの改善策をディスカッションする時間を設けました。その結果、社員一人ひとりが自分の弱点を認識し、具体的な改善行動を取るようになったそうです。このように、失敗談から学ぶことは、あなたの電話応対スキルを向上させるための非常に貴重な機会となります。そして、この学びを実践的なスキルへと変えるために、「ロールプレイング」が非常に有効です。
「ロールプレイング」で対応力を鍛える習慣
座学で知識を学ぶだけでは、いざ本番で「困った」状況に直面した際に、体が思うように動かないことがあります。そこで、実践的な対応力を鍛えるために非常に有効なのが、「ロールプレイング」です。ロールプレイングとは、同僚や上司に協力してもらい、お客様役と自分（電話応対者）役に分かれて、実際の電話応対に近い状況を模擬的に再現して練習する方法です。これは、スポーツ選手が試合前に、様々な状況を想定して練習を繰り返すようなものです。練習で経験を積むことで、本番で落ち着いて対応できるようになります。
担当者不在時の電話対応においては、以下のようなシチュエーションを想定してロールプレイングを行うと良いでしょう。
1. 緊急性の高い伝言を預かる: お客様が非常に焦っており、切羽詰まった状況で伝言を伝えようとしている場面。
2. 複雑な用件をヒアリングする: 専門用語が多く、なかなか内容を把握しにくい伝言を預かる場面。
3. 感情的になっているお客様への対応: クレームではないが、不満や不安を強く訴えているお客様から伝言を預かる場面。
4. 複数の質問を同時に受ける: 一度に様々な質問や要望を投げかけてくるお客様への対応。
ロールプレイングのメリットは、失敗を恐れずに何度も試せる点にあります。本番では許されないような間違いも、練習では許容されますし、その場で修正点のアドバイスをもらえるため、効率的に学ぶことができます。また、自分では気づかない声のトーンや話し方の癖なども、客観的な視点から指摘してもらえる貴重な機会となります。以前、ある企業で、電話応対の新人研修の一環として、毎週金曜日の午後に電話応対のロールプレイングを欠かさず実施していました。社員たちは、お客様からの様々な質問や要求、時には難しいクレームのシナリオに挑戦し、先輩社員が的確なフィードバックを与えるという流れでした。最初は緊張していた新入社員も、回数を重ねるごとに自然な言葉遣いやスムーズな応対ができるようになり、本番の電話でも自信を持って対応できるようになったと聞きました。
このように、ロールプレイングを通じて場数を踏むことは、あなたの対応力を格段に向上させ、どんな時も安心して電話応対に臨むための強力な武器となるでしょう。そして、この対応力をチーム全体で高めるために、次にチームで共有する「不在時対応マニュアル」の重要性について見ていきましょう。
チームで共有する「不在時対応マニュアル」の重要性
担当者不在時の電話対応において、個人のスキルを磨くことはもちろん重要ですが、それ以上に、チーム全体で「不在時対応マニュアル」を共有し、実践することが、お客様への一貫した高品質なサービスを提供するために不可欠です。マニュアルがあることで、誰が電話に出ても同じレベルの対応ができ、情報の漏れや伝達ミスを防ぎ、お客様に「この会社はいつでも安心して電話できる」という印象を与えることができます。これは、例えるなら、オーケストラで各楽器の演奏者が異なるパートを演奏していても、指揮者がいて共通の楽譜があるからこそ、美しいハーモニーが生まれるようなものです。ビジネスにおいても、共通のルールがあるからこそ、チームとして機能します。
不在時対応マニュアルに盛り込むべき主な項目は以下の通りです。
1. 電話の受け方と最初の挨拶: 担当者不在時の定型句や、お客様への気遣いの言葉。
2. 伝言の聞き取りと必須項目: 5W1Hに基づく伝言メモの書き方、緊急度の判断基準、復唱確認の徹底。
3. 折り返しの提案方法: お客様へのクッション言葉、連絡先と都合の良い時間帯の確認方法、折り返し期日の明確な提示方法。
4. 社内での情報共有ルール: 伝言メモの提出先、チャットツールや共有システムへの入力ルール、口頭での情報連携の徹底など。
5. 緊急時の対応フロー: クレームや重大なトラブル発生時のエスカレーションルートや、責任者への連絡方法。
このマニュアルは、一度作成したら終わりではありません。定期的に見直し、お客様からのフィードバックや、社内で発生した事例を元に、改善を重ねていくことが重要です。以前、ある営業部で、お客様からの電話応対の品質にばらつきがあり、それがお客様満足度の低下に繋がっていました。そこで、チーム全体で「不在時対応マニュアル」を作成し、全員が同じ手順とマナーで対応できるようトレーニングを徹底しました。結果として、電話応対の質が平準化され、お客様からのクレームが激減し、チーム全体の連携も強化されたそうです。
このように、チームで「不在時対応マニュアル」を共有し、継続的に改善していくことは、お客様への高品質なサービス提供と、社内全体の業務効率向上に大きく貢献します。あなたのスキルアップが、チーム全体の力となるでしょう。
まとめ
担当者不在時の電話応対は、お客様の期待を裏切らない最初の配慮であり、会社の「対応力」を示す大切な瞬間です。この時の情報伝達の精度が、その後のビジネスの成否を左右するため、細心の注意を払う必要があります。お客様の伝言を正確に預かるためには、周囲の雑音に惑わされず集中力を高める工夫、重要なキーワードを確実にメモする実践テクニック、そして「復唱確認」によって相手に安心感を与えることが不可欠です。
また、担当者が迷うことなく対応できるよう、「5W1H」を活用して過不足なく情報を整理し、緊急度を明確に記載した「伝言メモ」の正しい書き方をマスターしましょう。さらに、チャットツールなどのデジタルツールを活用した確実な情報共有も現代では重要です。お客様に失礼なく折り返しを依頼する会話術では、「恐れ入りますが」といったクッション言葉を用い、相手の状況を思いやることが大切です。加えて、担当者が確実に連絡を取れるよう、正確な連絡先とお客様の都合の良い時間帯を確認し、「いつまでに連絡するか」という期日を明確に提示することで、お客様との信頼関係を築くことができます。
どんな時も安心できるよう、よくある失敗談から学び、ロールプレイングで実践的な対応力を鍛える習慣をつけましょう。そして、チーム全体で「不在時対応マニュアル」を共有し、一貫した高品質なサービスを提供することが、お客様の満足度向上と会社の信頼性維持に繋がります。
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