「電話が鳴るたびに緊張する」「敬語に自信が持てなくて、つい言葉に詰まってしまう」ビジネスシーンで電話応対をする際、このように感じている新社会人の方や若手ビジネスパーソンは少なくありません。しかし、敬語は単なるルールではなく、お客様や上司、取引先への「敬意」を形にする大切なツールです。正しい敬語を身につけることは、あなたのビジネススキルを一段と高め、自信を持ってコミュニケーションを図るための大きな武器になります。
この記事では、電話応対で頻繁に使う尊敬語、謙譲語、丁寧語の基本から、よくある間違いとその適切な言い換え表現まで、具体的な例文を交えて分かりやすく解説していきます。これを読めば明日から自信を持って電話に出られるようになるでしょう。それでは、敬語の苦手意識を克服し、あなたのビジネスコミュニケーションを磨き上げていきましょう。
なぜビジネス電話で「正しい敬語」があなたの評価を左右するのか
敬語は相手への「敬意」を形にする言葉
敬語は、単なる形式的な言葉の羅列ではありません。それは、電話の向こうのお客様や取引先、上司に対して、あなたが「敬意」を抱いていることを明確に伝えるための手段です。敬意を込めた言葉遣いは、相手に「大切にされている」「尊重されている」と感じさせ、その後のコミュニケーションを円滑にする土台を築きます。例えば、あなたが何かお願いごとをする際、「これ、やっておいてください」と伝えるのと、「大変恐縮ですが、こちらをお願いできますでしょうか」と伝えるのとでは、相手の受け取り方は全く異なるでしょう。
後者の方が、相手は「丁寧に頼まれているな」「この人のためなら力になろう」と感じるかもしれません。これは、敬語が相手の感情に働きかけ、協力的な関係を築く力を持っていることを示しています。電話応対も同様で、尊敬語や謙譲語を適切に使うことで、相手に不快感を与えることなく、スムーズに会話を進めることができます。
かつて、私が経験した具体的な事例があります。とある新入社員が、お客様への電話で、最初は少しぎこちない敬語を使っていました。しかし、お客様に対して常に「恐れ入ります」「かしこまりました」「誠にありがとうございます」といった感謝や配慮の言葉を忘れずに使っていたところ、お客様から「まだ新人さんかな？でも、とても丁寧で気持ちが良いわね」というお褒めの言葉を頂戴したそうです。これは、完璧な敬語でなくても、相手への敬意や思いやりの気持ちが言葉を通じて伝わった良い例です。このように、敬語はあなたの心を表現する言葉であり、お客様との良好な関係を築くための第一歩となるのです。そのうえ、この敬意を込めた言葉遣いが、会社の「品格」を左右することにも繋がります。
会社の「品格」を左右する電話越しの敬語
電話応対における敬語の使い方は、個人の評価に留まらず、その会社の「品格」や「企業文化」を映し出す鏡となります。お客様や取引先が会社に電話をかけてきた際、最初に接するあなたの言葉遣いが、その企業全体の印象を決定づけると言っても過言ではありません。もし、電話に出た社員が不適切な敬語を使っていたり、ぞんざいな言葉遣いをしていたりしたら、お客様はその会社全体に対してどのような印象を抱くでしょうか。
おそらく、「社員教育が行き届いていない会社だ」「顧客を軽視しているのではないか」といったネガティブな印象を抱いてしまうでしょう。これは、まるで、格式高いレストランで、従業員が横柄な態度を取っていたら、料理の味以前にその店の評判が下がってしまうのと同じです。電話応対も、企業の「顔」として、細部にわたる言葉遣いが問われるのです。
逆に、全ての社員が、お客様に対して一貫して丁寧で適切な敬語を使っていれば、お客様は「この会社は社員教育が徹底されている」「顧客を大切にしている誠実な会社だ」と感じ、信頼感を抱いてくれるでしょう。これにより、企業のブランドイメージが向上し、長期的なビジネス関係の構築に貢献します。以前、とある製造業の会社で、電話応対の基本マナー、特に敬語の使い方が非常に厳しく指導されていました。社長が「電話一本で会社の信用は築かれ、また失われる」と常々語っていたそうです。実際に、その会社は「電話応対が非常に丁寧で、いつも気持ちが良い」という評判がお客様の間で広まり、それが新規顧客獲得にも繋がったという話を聞きました。このように、一人ひとりの社員が使う敬語は、会社の品格を形成する重要な要素であり、それがビジネスの成否に直結する可能性を秘めているのです。だからこそ、自信を持って話すための敬語の土台作りが不可欠になります。
自信を持って話すための敬語の土台作り
敬語に苦手意識がある人の多くは、「間違えたらどうしよう」という不安から、つい言葉に詰まったり、自信のない話し方になってしまったりします。しかし、敬語の「土台」をしっかりと理解すれば、その不安は解消され、自信を持って話せるようになります。敬語は、決して複雑なものではなく、いくつかの基本的なルールとパターンを覚えれば、誰でも使いこなせるようになるスキルです。これは、スポーツにおいて、まず基本的なフォームを身につけることで、応用技へと繋がるのと同じです。正しいフォームを身につければ、どんな動きにも対応できるようになるでしょう。
敬語の土台作りとは、具体的に「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の三つの型がそれぞれどのような役割を持ち、どのような場面で使うべきかという基本を理解することです。これらの概念が曖昧なままでは、いくら多くの敬語表現を丸暗記しても、応用が利かず、自信を持って使いこなすことは難しいでしょう。例えば、私は新人の頃、敬語が苦手で、お客様への電話でつい「分かりました」と答えてしまい、後で上司に「かしこまりました、とお伝えするように」と指導された経験があります。最初は「なぜだろう」と思いましたが、「かしこまりました」が相手への敬意を示す丁寧語であることを理解してからは、自然と使えるようになりました。
さらに、間違えても恐れないという心構えも大切です。最初は誰もが失敗を経験するものです。大切なのは、失敗から学び、次に活かす姿勢を持つことです。分からないことがあれば、すぐに調べたり、周りの人に聞いたりする勇気を持ちましょう。そうすることで、徐々に正しい敬語が身につき、自信を持って話せるようになります。この敬語の土台作りこそが、あなたの電話応対の質を飛躍的に向上させる第一歩となるでしょう。そのうえ、次に、その土台となる基本の敬語「三つの型」について詳しく見ていきましょう。
これだけは知っておきたい！基本の敬語「三つの型」と活用シーン
相手を高める「尊敬語」の正しい選び方
尊敬語は、相手や相手の行動を高め、敬意を表す言葉です。自分より目上の方や、お客様、取引先など、敬意を示すべき相手に対して使います。尊敬語を正しく使うことで、相手は「大切に扱われている」と感じ、あなたや会社に対して良い印象を持つことができます。しかし、誤った使い方をすると、かえって失礼になることもあるため、注意が必要です。尊敬語には、特定の動詞が尊敬語の形に変化する「特殊な形」と、「お～になる」「ご～になる」といった「一般的な形」があります。
特殊な形（例）
- 「言う」→「おっしゃる」
- 「来る」「行く」「いる」→「いらっしゃる」
- 「見る」→「ご覧になる」
- 「食べる」「飲む」→「召し上がる」
- 「する」→「なさる」
一般的な形（例）
- 「話す」→「お話しになる」
- 「読む」→「お読みになる」
- 「説明する」→「ご説明になる」
例えば、お客様が何かを言った時に「お客様が言いました」ではなく、「お客様がおっしゃいました」と表現することで、より敬意を示すことができます。また、担当者が席にいるかどうかを尋ねる際に「〇〇様、今いますか」ではなく、「〇〇様はいらっしゃいますか」と尋ねるのが正しい尊敬語の使い方です。以前、ある新入社員が、お客様からの電話で「先生は後でここに来ます」と言ってしまい、お客様に「先生は『いらっしゃる』とお伝えなさい」と直接指導されたことがありました。この経験から、その社員は尊敬語の重要性を痛感し、熱心に勉強するようになったと聞きました。このように、尊敬語を正しく選んで使うことは、相手への深い敬意を示すと同時に、あなたの教養とビジネスセンスをアピールすることに繋がります。したがって、このスキルを磨くことで、次に紹介する謙譲語の使いこなし術も自然と身についていくでしょう。
自分をへりくだる「謙譲語」の使いこなし術
謙譲語は、自分や自分の行動をへりくだることで、相手への敬意を表す言葉です。相手を高める尊敬語とは異なり、自分を一段低い位置に置くことで、相手の地位や存在感を際立たせる効果があります。謙譲語を適切に使いこなすことで、あなたは控えめで礼儀正しい印象を与え、相手との信頼関係を深めることができます。謙譲語にも、特定の動詞が謙譲語の形に変化する「特殊な形」と、「お～する」「ご～する」といった「一般的な形」があります。
特殊な形（例）
- 「言う」→「申す」「申し上げる」
- 「行く」「来る」→「参る」「伺う」
- 「いる」→「おる」
- 「見る」→「拝見する」
- 「食べる」「飲む」→「いただく」
- 「する」→「いたす」
一般的な形（例）
- 「話す」→「お話しする」
- 「連絡する」→「ご連絡する」
- 「説明する」→「ご説明する」
例えば、お客様に何かを伝える際に「私が言います」ではなく、「私から申し上げます」と表現することで、よりへりくだった丁寧な印象を与えることができます。また、お客様の会社を訪問する際に「明日、行きます」ではなく、「明日、伺います」と表現するのが正しい謙譲語の使い方です。以前、ある新入社員が、電話で上司に「社長は今、いますか」と尋ねてしまい、後で「社長は『おられますか』または『いらっしゃいますか』が正しい。自分については『おる』を使う」と指導された経験があります。この時、自分をへりくだる謙譲語の重要性を身をもって理解したと聞きました。このように、謙譲語を適切に使いこなすことは、相手への深い敬意を示すと同時に、あなたの謙虚で礼儀正しい姿勢をアピールすることに繋がります。そして、これらの尊敬語と謙譲語の基盤となるのが、丁寧語を意識した会話です。
丁寧さの基本「丁寧語」を意識した会話
丁寧語は、敬語の「三つの型」の中で最も基本的で、日常会話にも広く使われる言葉です。「です」「ます」「ございます」といった語尾を使うことで、言葉全体を丁寧に表現し、相手への敬意や配慮を示します。丁寧語は、誰に対しても使うことができるため、敬語の土台として非常に重要です。もし、尊敬語や謙譲語に自信がなくても、丁寧語をしっかり使うだけで、あなたの電話応対は格段に丁寧な印象になります。これは、例えるなら、どんなに豪華な料理でも、盛り付けが雑であれば台無しになってしまうのと同じです。丁寧語は、言葉の「盛り付け」を美しくする役割を果たします。
具体的な丁寧語の活用例は以下の通りです。
- 「はい」→「はい、かしこまりました」
- 「分かった」→「分かりました」「承知いたしました」
- 「～だ」→「～です」
- 「～ている」→「～ています」「～ております」
- 「～である」→「～でございます」
例えば、お客様から何か質問された際に、「分かった」と答えるのではなく、「承知いたしました」と丁寧語で返答することで、お客様はより安心感を覚えるでしょう。また、自分の状況を伝える際に「私は今います」ではなく、「私は今、おります」と謙譲語の「おる」を丁寧語で表現することで、より自然な丁寧さを表現できます。以前、ある接客業の新人研修で、「お客様に話す言葉は、すべて丁寧語を意識すること」という指導がありました。特に、相槌一つにしても「うん」ではなく「はい」、確認する時も「OK」ではなく「よろしいでしょうか」と徹底したそうです。この訓練の結果、新入社員は自信を持ってお客様と接することができるようになり、お客様からの「感じが良い」という評価に繋がったと聞きました。
このように、丁寧語は、敬語の基本であり、日々の会話の全てにおいて意識すべき型です。この丁寧語を基盤として、尊敬語と謙譲語を適切に使い分けることで、あなたの敬語力は飛躍的に向上するでしょう。だからこそ、次に、多くの人がうっかりミスをしてしまう「間違いやすい敬語表現」とその正しい言い換えについて詳しく見ていきましょう。
うっかりミスを防ぐ！間違いやすい敬語表現と正しい言い換え
多用注意「～させていただきます」の適切な使い方
「～させていただきます」という表現は、ビジネスシーンで非常に頻繁に使われますが、使い方を間違えると、かえって不自然な印象を与えてしまうことがあります。この表現は、「相手から許可を得て、自分がある行為を行う」というニュアンスや、「その行為によって、自分が恩恵を受ける」というニュアンスが含まれる場合にのみ、適切に使用されるべきです。まるで、友人の家に上がる際に「お邪魔させていただきます」と許可を得てから上がるようなものです。許可が必要ない場面で「～させていただきます」を多用すると、くどく聞こえたり、遠回しな印象を与えたりする可能性があります。
よくある誤用例
- 「資料を読ませていただきます」（読むのに許可は不要なため、不自然）
- 「ご連絡させていただきます」（連絡するのに許可は不要）
正しい言い換え例
- 「資料を拝読いたします」「資料を読みます」
- 「ご連絡いたします」「ご連絡差し上げます」
適切な使用例
- 「ご迷惑をおかけいたしますが、〇〇させて頂きます」（相手に迷惑をかけることを承知で許可を得て行う場合）
- 「貴重なご意見を参考にさせていただきます」（相手からの好意や恩恵を受ける場合）
- 「担当の〇〇から改めてご連絡させていただきます」（担当者が折り返し連絡することについて、相手の了承を得るニュアンス）
以前、とある企業で、新入社員が電話で「会議室へご案内させていただきます」と多用していました。上司は「『ご案内いたします』で十分丁寧だ。『～させていただきます』は、相手に許可を求めたり、相手に何かメリットがある場合に使う言葉だよ」と指導しました。この指導を受けてから、その社員は言葉遣いを意識するようになり、より自然で洗練された敬語を使えるようになったと聞きました。このように、「～させていただきます」は便利な表現ですが、その意味合いを理解し、本当に必要な場面でのみ使うことが、あなたの敬語力を向上させるための重要なポイントです。そのうえ、次に「おられます」「いらっしゃいます」の混同を避ける方法についても確認しておきましょう。
「おられます」「いらっしゃいます」の混同を避ける方法
「いる」の敬語表現には、「おる（謙譲語）」と「いらっしゃる（尊敬語）」があります。これらの混同は、電話応対においてよくある間違いの一つです。特に「おられます」という表現は、謙譲語「おる」に丁寧語「ます」をつけた形ですが、相手を尊敬する意味合いで使うと誤用になります。「おられます」は、自分の身内や同僚が「いる」ことを相手に伝える際に、自分をへりくだって使う謙譲語です。一方、「いらっしゃいます」は、相手や相手の身内が「いる」ことを尊敬して伝える際に使う尊敬語です。これは、まるで、あなたがお客様に飲み物を出す際に、「こちらへお持ちいたしました」と自分をへりくだるのと、「お客様がお召し上がりになられます」と相手を高める表現を使い分けるようなものです。対象が誰かによって、使う言葉が変わります。
正しい使い方
- 尊敬語（相手や目上の人、お客様に対して） 「〇〇様は、ただいま席にいらっしゃいますか」
- 謙譲語（自分や自分の身内、同僚に対して、相手にへりくだって伝える場合） 「わたくしは、〇〇部署におります」
よくある間違い（誤用）
- 「お客様は、どちらにおられますか」
- 「社長は、今、社内におられます」
これらは、お客様や社長を高めるべき場面で、謙譲語である「おる」を使ってしまっているため、相手に失礼な印象を与えます。以前、ある企業で、この「おる」と「いらっしゃる」の混同が社内で頻繁に起こっていたため、電話応対研修で重点的に指導されました。研修では、「自分や身内には『おる』、相手や目上の人には『いらっしゃる』」と、明確な区別を徹底する練習を繰り返したそうです。その結果、社員の敬語力が向上し、お客様からの評価も高まったと聞きました。このように、誰を「主語」としているか、誰への「敬意」を表したいのかを意識することで、「おる」と「いらっしゃる」の混同を避けることができるでしょう。それゆえに、次に二重敬語や謙譲語と尊敬語の誤用をなくす方法について見ていきましょう。
二重敬語や謙譲語と尊敬語の誤用をなくす
敬語を熱心に使おうとするあまり、かえって不自然な表現になってしまうのが「二重敬語」や、尊敬語と謙譲語を間違って組み合わせてしまう「誤用」です。これらは、敬語を使いすぎているために起こる間違いであり、相手に違和感を与えたり、「敬語を使いこなせていない」という印象を与えてしまったりする可能性があります。まるで、高級食材をたくさん使いすぎて、味がくどくなってしまう料理のようなものです。シンプルな組み合わせこそ、本来の良さを引き出します。
二重敬語の例
- 「おっしゃられました」：「おっしゃる（尊敬語）」に、さらに尊敬の助動詞「～られる」を付け加えたもの。 正しい言い換え: 「おっしゃいました」
- 「ご覧になられる」：「ご覧になる（尊敬語）」に、さらに尊敬の助動詞「～られる」を付け加えたもの。 正しい言い換え: 「ご覧になる」
- 「お伺いさせていただきます」：「お伺いする（謙譲語）」に「～させていただきます」を付け加えたもの。 正しい言い換え: 「伺います」「お伺いいたします」
二重敬語は、同じ種類の敬語を重ねて使うことで生まれます。丁寧な言葉を使おうとする気持ちは素晴らしいですが、過剰な表現は避けましょう。
尊敬語と謙譲語の誤用例
- 「お客様がお見えになります」：「お見えになる」は尊敬語ですが、お客様を「来る人」として表す際に使うのは適切ですが、この文脈では、お客様が「訪れる」という意図であればより適切な表現があります。また、よくある誤用として、自分や身内の行動に尊敬語を使ってしまうケースがあります。
- 「私が拝見なさいました」：「拝見する（謙譲語）」と「なさる（尊敬語）」が混同。 正しい言い換え: 「私が拝見いたしました」
以前、ある企業の電話応対研修で、これらの二重敬語や誤用が頻繁に指摘されていました。研修では、「敬語は足し算ではなく、引き算で考える」という指導がありました。つまり、基本の丁寧語に、必要に応じて尊敬語か謙譲語のどちらかを一つ加えるという考え方です。この原則を意識することで、過剰な敬語や混同を避けることができるようになったそうです。このように、二重敬語や誤用をなくすことは、あなたの敬語表現をより自然で洗練されたものにし、相手に違和感を与えることなく、スムーズなコミュニケーションを築くために不可欠です。だからこそ、次に、電話応対で頻出する実践的な敬語フレーズを見ていきましょう。
電話応対で頻出する「実践敬語フレーズ」の活用講座
受電・架電時に好印象を与える名乗り方
電話をかけたり受けたりする際の「名乗り方」は、相手に与える最初の印象を決定づける非常に重要な要素です。この最初の数秒で、あなたの印象、ひいては会社の印象が決まると言っても過言ではありません。好印象を与える名乗り方をマスターすることで、その後の会話もスムーズに進みやすくなります。
受電時（電話を受ける際）
- NG例: 「もしもし」「はい、〇〇です」
- OK例: 「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇でございます」「お電話ありがとうございます、〇〇部△△（あなたの名前）でございます」
ポイントは、会社名と部署名（もしあれば）、そして氏名をはっきりと、ワントーン明るい声で伝えることです。相手に「誰が電話に出たのか」を明確に伝え、安心感を与えましょう。
架電時（電話をかける際）
- NG例: 「〇〇ですけど」
- OK例: 「お忙しいところ恐れ入ります、私、株式会社〇〇の△△（あなたの名前）と申します」「いつもお世話になっております、株式会社〇〇の△△と申します」
ポイントは、まず相手への配慮を示すクッション言葉（お忙しいところ恐れ入ります、など）から始め、自分の会社名と氏名を丁寧に名乗ることです。相手に「何の電話か」を瞬時に理解してもらい、スムーズに用件に入れるようにしましょう。以前、ある営業部の新入社員が、電話をかける際の名乗り方が不十分で、お客様に何度も聞き返されるという課題がありました。そこで、上司から「名乗る際は、自分の会社と名前を『名刺を渡すように』はっきりと伝えなさい」というアドバイスを受け、上記のOK例を繰り返し練習したそうです。その結果、お客様からの聞き返しがなくなり、名刺交換と同じようにスムーズに会話に入れるようになったと聞きました。
このように、受電時と架電時の名乗り方をマスターすることは、あなたの電話応対の第一歩を成功させるために不可欠です。そして、この丁寧な名乗り方が、次に保留や取り次ぎで「配慮」を伝える丁寧な言葉へと繋がります。
保留・取り次ぎで「配慮」を伝える丁寧な言葉
電話応対中に、お客様を保留でお待たせしたり、別の担当者に取り次いだりする場面は頻繁にあります。これらの操作は、単にボタンを押すだけではなく、お客様への「配慮」を伝える言葉を添えることで、お客様に不安感を与えることなく、スムーズに次のステップへと案内することができます。配慮を示す言葉は、お客様に「自分の状況を気遣ってくれている」と感じさせ、ストレスを軽減する効果があります。これは、まるで、あなたが誰かに道を尋ねた時に、「分かりました、少々お待ちくださいね」と優しい言葉をかけられ、その上で丁寧に道を教えてもらえるようなものです。その一言があるかないかで、あなたの安心感は大きく変わるでしょう。
保留にする場合
- NG例: 無言で保留にする、いきなり保留ボタンを押す。
- OK例: 「恐れ入りますが、少々お調べいたしますので、このままお待ちいただけますでしょうか」「お待たせして申し訳ございませんが、〇〇を確認いたしますので、しばらくお待ちください」
ポイントは、保留にする「前」に必ず一声かけ、理由を簡潔に伝えることです。また、保留時間が長くなりそうな場合は、「お待たせいたしております。確認に時間がかかっておりますが、もう少しお待ちいただけますでしょうか」と、途中で声かけをすることも大切です。保留解除後も、「お待たせいたしました」と一言添えましょう。
取り次ぐ場合
- NG例: 「代わります」「〇〇さんに電話」
- OK例: 「担当の〇〇に代わりますので、このまま少々お待ちください」「〇〇様、ただいま担当の△△に電話を繋ぎますので、このままお待ちください」
ポイントは、誰に代わるのかを明確に伝えること、そして「少々お待ちください」と待つ時間を示唆することです。可能であれば、内線で担当者に用件を伝えてからお客様を繋ぐと、お客様に二度手間をかけさせずに済みます。以前、ある企業で、電話応対研修が行われた際、保留や取り次ぎの際の言葉遣いが不徹底だったため、お客様からの不満の声が上がることがありました。そこで、研修で上記のOK例をロールプレイングで徹底的に練習しました。その結果、お客様からの「丁寧な対応だ」という評価に繋がり、スムーズな電話応対ができるようになったと聞きました。
このように、保留や取り次ぎの際に配慮を伝える丁寧な言葉を使うことは、お客様に安心感を与え、あなたの電話応対の質を格段に向上させます。そして、この配慮の言葉が、次に伝言や依頼時に「失礼なく」質問する敬語へと繋がります。
伝言や依頼時に「失礼なく」質問する敬語
お客様からの伝言を預かったり、何かを依頼したりする際、失礼なく、かつ確実に情報を引き出すための敬語表現は非常に重要です。質問の仕方を間違えると、相手に不快感を与えたり、答えにくい雰囲気を作ってしまったりする可能性があります。お客様に気持ちよく協力していただくためには、丁寧で配慮の行き届いた言葉を選ぶことが求められます。これは、まるで、あなたが誰かに助けを求めるとき、「ちょっと手伝って」と言うよりも、「大変恐縮なのですが、お力をお借りできますでしょうか」と丁寧に頼む方が、相手が快く応じてくれるのと同じです。言葉一つで、相手の反応は大きく変わります。
伝言を預かる場合
- NG例: 「何かありますか」「何を言いたいの」
- OK例: 「〇〇はただいま席を外しておりますが、何か私でお伺いできることがございますでしょうか」「よろしければ、伝言を承りましょうか」「恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」
ポイントは、相手の用件を伺う際に、許可を求める形にすることです。無理強いするのではなく、相手が自ら話してくれるような問いかけを心がけましょう。
折り返し連絡を依頼する場合（お客様へ）
- NG例: 「また連絡します」「後で電話ください」
- OK例: 「〇〇が戻り次第、こちらから折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」「何時頃にお電話差し上げるのがご都合よろしいでしょうか」
ポイントは、相手に選択肢を提示し、都合の良い時間帯を尋ねることで、お客様への配慮を示すことです。そして、必ず連絡先を復唱確認しましょう。
社内での依頼（例えば、担当者に）
- NG例: 「〇〇さんに電話しといて」「これ、やっといて」
- OK例: 「恐れ入りますが、〇〇の件で△△様からお電話ございました。〇〇さんに折り返しのお電話をお願いできますでしょうか」「大変恐縮ですが、この資料をご確認いただけますでしょうか」
ポイントは、依頼の前にクッション言葉を挟み、何をお願いしたいのかを明確に伝えることです。以前、ある企業で、新入社員がお客様からの伝言を預かる際に、「何ですか」と無愛想に尋ねてしまい、お客様に不快感を与えたことがありました。そこで、上司から「お客様の『お困りごと』を受け止める気持ちで、丁寧な言葉を使いなさい」と指導され、上記のOK例を徹底したそうです。その結果、お客様が安心して話してくれるようになり、伝言の質も向上したと聞きました。
このように、伝言や依頼時に失礼なく質問する敬語を使いこなすことは、お客様との円滑なコミュニケーションを築き、あなたのプロフェッショナルな姿勢を示すために不可欠です。これらの実践的な敬語フレーズをマスターしたら、次に、あなたの敬語力をさらに磨き上げるための日々の実践と学びの習慣について見ていきましょう。
敬語力をさらに磨き上げる！日々の実践と学びの習慣
自分の話し方を客観視する「録音」のすすめ
自分の電話応対が、相手にどのように聞こえているのか、客観的に把握することは、敬語力を向上させる上で非常に有効です。そこでおすすめしたいのが、自分の電話応対を「録音」して聞き直すことです。これは、自分のフォームを動画で確認して改善するスポーツ選手のようなものです。自分では気づかない話し方の癖や、敬語の間違いを発見できる貴重な機会となります。もちろん、会社のルールやお客様のプライバシーに配慮した上で、許可を得て行うことが前提です。
録音した音声を聞き直す際に、以下の点に注目してみてください。
1. 声のトーンとスピード: 明るく、はっきりと聞こえるか。早口になっていないか、あるいは遅すぎないか。
2. 言葉遣い: 尊敬語、謙譲語、丁寧語が適切に使えているか。二重敬語や誤用がないか。お客様への配慮が感じられる言葉遣いになっているか。
3. 相槌と間の取り方: 相手の話を遮っていないか。適切なタイミングで相槌を打てているか。沈黙が長すぎないか。
4. 聞き間違いや言い間違い: 実際に聞き間違いや言い間違いがあった際に、どのようにリカバリーしているか。
以前、ある企業の新人研修で、自分の電話応対を録音し、それを講師と聞きながらフィードバックを受けるというプログラムがありました。私自身もその経験があるのですが、自分が思っていたよりも声が小さかったり、特定の敬語を誤って使っていたりすることに気づき、大きな学びとなりました。自分の「耳」で自分の声を聞くことは、想像以上に多くの発見があります。このように、自分の話し方を客観視する「録音」は、あなたの敬語力を具体的な改善へと導くための強力なツールとなるでしょう。それゆえに、次に上手な人の敬語を学ぶ観察術も重要になります。
上手な人の敬語を学ぶ観察術
あなたの職場の周りには、きっと電話応対が上手な先輩や同僚がいるはずです。彼らの敬語の使い方を「観察」し、良い点を積極的に自分のものにする「盗む」姿勢を持つことは、あなたの敬語力を飛躍的に向上させるための非常に効果的な方法です。これは、一流の職人が師匠の技を見て学ぶようなものです。実際にプロの技術を間近で見ることで、教科書だけでは得られない「生きた知識」を吸収できます。
具体的には、以下のような点を注意深く観察してみましょう。
1. 言葉の選び方: お客様や取引先に対して、どのような尊敬語や謙譲語を使っているか。特に、難しい内容やデリケートな話題の際に、どのような表現で相手への配慮を示しているか。
2. 声のトーンと話し方: 常に明るく、聞き取りやすい声で話しているか。早口にならず、適度なスピードで話しているか。感情を適切に声で表現しているか。
3. 相槌や間の取り方: 相手の話を遮らずに、どのようなタイミングで相槌を打っているか。相手が話すのを待つ際に、どのように「間」を取っているか。
4. 困った時のリカバリー: お客様が不満を訴えている時や、予期せぬ質問があった時に、どのように冷静に対応し、適切な敬語を使っているか。
以前、私が新人の頃、隣の席の先輩の電話応対を、休憩時間中や自分の手が空いた時に、まるで「公開講座」のように聞かせてもらっていました。その先輩は、お客様からの難しい質問にも、決して曖昧な返事をせず、必ず「かしこまりました。ただいま確認いたしますので、少々お時間を頂戴してもよろしいでしょうか」と丁寧に伝え、お客様を不安にさせない言葉遣いを徹底していました。この観察を通じて、私は尊敬語と謙譲語の使い分けだけでなく、お客様への気遣いの言葉の重要性を深く学ぶことができました。このように、上手な人の敬語を学ぶ観察術は、あなたの電話応対の引き出しを増やし、実践的なスキルを磨くための大切な習慣となるでしょう。その上で、次に敬語で迷った時に頼れる「辞書・ツール」の活用法について見ていきましょう。
敬語で迷った時に頼れる「辞書・ツール」の活用法
どんなに経験を積んでも、「この表現で合っているだろうか」「もっと適切な敬語はないだろうか」と迷うことは必ずあります。そんな時、すぐに答えを得られる「辞書」や「オンラインツール」を使いこなすことは、あなたの敬語力を支え、さらには向上させるための強力な味方となります。これは、まるで、旅先で道に迷った時に、スマートフォンの地図アプリをすぐに開いて、正しい道を確認するようなものです。知識を瞬時に引き出せるツールがあれば、どんな場面でも安心して対応できます。
具体的に活用したい辞書やツールとしては、以下のようなものが挙げられます。
1. オンライン辞書・敬語サイト: インターネット上には、無料で利用できる敬語の専門サイトやオンライン辞書が数多く存在します。例えば、「敬語の使い方が分かるサイト」や「ビジネス敬語辞典」といったキーワードで検索すると、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分け、間違いやすい敬語表現、ビジネスシーン別のフレーズ集などが豊富に見つかります。スマートフォンがあれば、電話応対の準備中や、疑問に思った時にその場で調べることができます。
2. 敬語アプリ: スマートフォン向けの敬語アプリも多数リリースされています。日常会話からビジネスシーンまで、様々な例文を検索できたり、間違った敬語を自動でチェックしてくれたりする機能を持つものもあります。移動中や休憩時間にも手軽に学習できるため、積極的に活用してみましょう。
3. 社内マニュアル・Q&A集: あなたの会社に、電話応対のマニュアルや、よくある質問（FAQ）とそれに対する模範解答がまとめられたQ&A集があれば、それを積極的に活用しましょう。会社独自のルールや業界特有の表現なども学ぶことができます。特に、新人研修で配布された資料は、敬語の基本を学ぶ上で非常に役立ちます。
以前、ある企業のカスタマーサポートでは、新人オペレーターが敬語で迷った時に、すぐに先輩に質問しに行く習慣がありましたが、これでは先輩の業務を妨げてしまうことが課題でした。そこで、社内で「敬語Q&Aデータベース」を構築し、よくある質問とその模範解答をオンラインで共有しました。これにより、オペレーターは自分で調べて解決できるようになり、先輩も本来の業務に集中できるようになりました。このように、敬語で迷った時に頼れる辞書やツールを上手に活用することは、あなたの敬語力を効率的に向上させ、自信を持って電話応対に臨むための大切な習慣となります。あなたのスキルアップが、きっとビジネスの成功に繋がっていくことでしょう。
まとめ
敬語は単なるマナーではなく、お客様や取引先、上司への「敬意」を形にし、あなたのプロフェッショナリズムや会社の「品格」を示す大切な言葉です。尊敬語で相手を高め、謙譲語で自分をへりくだり、丁寧語で会話全体を丁寧にすることで、円滑なコミュニケーションの土台が築かれます。
「～させていただきます」の多用や、「おられます」「いらっしゃいます」の混同、二重敬語などの間違いやすい表現を避け、適切な言い換えをマスターすることで、あなたの敬語はより自然で洗練されたものになるでしょう。また、受電・架電時の好印象を与える名乗り方、保留・取り次ぎで配慮を伝える言葉、伝言や依頼時に失礼なく質問するフレーズを身につけることは、実践的な電話応対スキルを向上させる上で不可欠です。
最後に、自分の話し方を客観視する「録音」の活用、上手な人の敬語を学ぶ観察術、そして迷った時に頼れる辞書やオンラインツールの活用といった習慣を継続することで、あなたの敬語力は着実に磨かれていきます。正しい敬語を使いこなすことは、あなたのビジネス人生を豊かにする強力な武器となるでしょう。
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